Configurações do monitoramento de chamadas
Os proprietários e administradores da conta podem habilitar ou desabilitar o monitoramento de chamadas e, em seguida, adicionar grupos que podem usar os recursos de monitoramento (ouvir, sussurrar, interromper e assumir o controle) para chamadas de outros usuários, áreas comuns, filas de chamadas e grupos de linhas compartilhadas. Se a permissão for concedida pelo administrador do Zoom Phone, os usuários de telefone poderão usar recursos de monitoramento de chamadas em outros usuários de telefone, telefones de área comum, filas de chamadas e grupos de linhas compartilhadas.
Os seguintes cenários ilustram possíveis casos de uso:
- Recepcionista: se houver uma chamada de alta prioridade para um colaborador que está ocupado em outra ligação, a recepcionista pode interromper e informar sobre a chamada importante.
- Supervisor da central de chamadas: os supervisores podem observar silenciosamente a ligação de um agente com um cliente para garantir um serviço de alta qualidade ou interromper as chamadas para ajudar.
- Treinador de grupo: um treinador de grupo pode ouvir a chamada de um agente e sussurrar para aconselhá-lo sobre como lidar com o cliente.
Nota: essa configuração está habilitada por padrão no nível da conta.
Requisitos para configurar o monitoramento de chamadas
- Proprietário da conta ou privilégios do administrador
- Licença do Zoom Phone
Saiba mais sobre os pré-requisitos do usuário no guia do usuário para monitoramento de chamadas.
Recursos do monitoramento de chamadas
O monitoramento de chamadas consiste nestes recursos:
- Ouvir: ouça uma chamada sem que as partes percebam.
- Sussurrar: fale com um usuário do Zoom Phone em uma chamada sem que as outras partes percebam.
- Interromper: entre em uma chamada e fale com todas as partes. A chamada se tornará uma chamada em conferência.
- Assumir o controle: assuma a chamada de um usuário do Zoom Phone.
- Interrupção da conferência: assuma uma chamada de grupo de linhas compartilhadas. Isso permite que vários membros interrompam uma chamada recebida pelo grupo de linha compartilhada, independentemente de quem atendeu a chamada. No total, até 10 membros podem entrar na chamada. Esse recurso exige que usuários de telefone tenham o aplicativo Zoom versão 5.8.0 ou superior.
Nota: este recurso está disponível apenas ao configurar o monitoramento de chamadas para um grupo de linhas compartilhadas. Se selecionado, você não pode habilitar nenhum outro recurso de monitoramento de chamadas.
Limitações do monitoramento de chamadas
Observe essas limitações ao configurar o monitoramento de chamadas:
- É possível alocar até 100 monitores e 100 usuários de telefone monitorados a cada grupo de monitoramento de chamadas.
- Usuários de telefone podem pertencer a vários grupos de monitoramento de chamadas, mas pares de monitor e monitorado não podem ser duplicados. Por exemplo, se Grant (monitor) e Carly (monitorado) estiverem no grupo A, você não poderá criar outro grupo com Grant como monitor e Carly como usuário de telefone que possa ser monitorado.
- Se os privilégios de monitoramento forem alterados e os usuários de telefone associados tiverem telefones fixos, os telefones serão reiniciados.
- Telefones de área comum podem ser monitorados, mas não funcionam como monitores.
- Cada membro com permissão BMW (Interromper-Monitorar-Sussurrar) só pode pertencer a um grupo de acesso múltiplo.
- Quando vários monitores entram em uma chamada, todos devem usar o mesmo modo de monitoramento. Por exemplo, se um monitor entrar em uma chamada em um modo específico (como modo Ouvir), todos os monitores subsequentes só poderão entrar nesse mesmo modo. Não é possível que monitores entrem na mesma chamada em modos diferentes (por exemplo, um em modo Ouvir, outro em Interromper).
- No máximo 10 monitores podem entrar em uma chamada simultaneamente nos modos Ouvir, Monitorar ou Interromper.
Como habilitar ou desabilitar o monitoramento de chamadas
Conta
Para habilitar ou desabilitar o Monitoramento para todos os usuários da conta:
- Inicie sessão no Portal web do Zoom como administrador com privilégio para editar as configurações da conta.
- No canto superior direito, clique na sua foto de perfil ou nas suas iniciais e, em seguida, clique em Central do Administrador.
- No menu lateral, clique em Configurações
e depois em Zoom Phone. - Em Geral, clique no botão de alternância Monitoramento para habilitar ou desabilitar o recurso.
- Se uma caixa de diálogo de verificação for exibida, clique em Habilitar ou Desabilitar para verificar a alteração.
- (Opcional) Para impedir que todos os usuários da sua conta alterem essa configuração, clique no ícone de cadeado
e, em seguida, clique em Bloquear para confirmar a configuração.
Como adicionar grupos que podem usar o monitoramento de chamadas
Após habilitar o monitoramento de chamadas, você precisa criar grupos de usuários de telefone que podem usar o recurso. Cada grupo contém o seguinte:
- Monitores: usuários de telefone que podem usar o monitoramento de chamadas em outros usuários.
- Monitorados: usuários de telefone que podem ser monitorados.
- Inicie sessão no Portal web do Zoom como administrador com privilégio para editar as configurações da conta.
- No canto superior direito, clique na sua foto do perfil ou nas suas iniciais e, em seguida, clique em Central do Administrador.
- No menu lateral, clique em Configuração do produto, depois em Sistema de telefonia e, por fim, em Monitoramento.
- Clique em Adicionar.
- Especifique as seguintes informações:
- Tipo: selecione para quais ramais habilitar o monitoramento de chamadas.
Nota: você não pode alterar o tipo depois de adicionar o grupo de monitoramento.
- Usuários e telefones de área comum: permite que usuários de telefone específicos monitorem telefones de área comum e outros usuários de telefone.
- Filas de chamadas: permite que usuários de telefone específicos monitorem filas de chamadas específicas (se o usuário de telefone monitorado fizer ou receber uma chamada do ramal ou de números diretos da fila de chamadas).
- Grupos de linhas compartilhadas: permite que todos os membros de grupos de linhas compartilhadas específicos monitorem uns aos outros (se o usuário de telefone monitorado fizer ou receber uma chamada do ramal ou de números diretos do grupo de linhas compartilhadas).
- Recurso de linha compartilhada: permite que usuários de telefone (executivos e assistentes) que participam de uma delegação de chamadas (também conhecida como recurso de linha compartilhada) possam monitorar uns aos outros.
- Grupo de acesso múltiplo: permite múltiplos monitores (até 10) para ouvir, sussurrar, interromper ou assumir o controle de chamadas a membros dentro do mesmo grupo. Essa opção é compatível com cenários em que vários supervisores ou gerentes precisam monitorar o mesmo conjunto de usuários.
Nota: para clientes com Zoom Revenue Accelerator habilitado, o sistema cria automaticamente grupos de acesso múltiplo para cada equipe presente no Zoom Revenue Accelerator. Os membros da equipe são adicionados automaticamente aos seus respectivos grupos. Esses grupos são somente leitura por padrão, sendo que a configuração do aviso de isenção de responsabilidade é o único recurso modificável.
- Nome: insira um nome de exibição para ajudar a identificar o grupo.
- Local (visível apenas se você habilitou múltiplas unidades): selecione uma unidade para alocar o grupo.
Nota: você ainda pode adicionar usuários de telefone de outras unidades ao grupo. - Monitores: selecione os usuários de telefone ou a fila de chamadas que podem usar o monitoramento de chamadas.
- Se você definir o Tipo como Filas de Chamadas, o administrador da fila de chamadas será o monitor por padrão. Se você não vir um nome nessa configuração, selecione manualmente um membro da fila de chamadas.
- Se você definir o Tipo como Grupos de Linhas Compartilhadas, somente os membros do mesmo grupo de linhas compartilhadas poderão monitorar outros membros. Se você adicionar vários grupos de linhas compartilhadas, isso não significa que os membros poderão monitorar todos os outros membros dos grupos de linhas compartilhadas adicionados.
- Se você definir o Tipo como recurso de linha compartilhada, apenas o executivo e os assistentes na mesma configuração de delegação de chamada podem monitorar um ao outro.
- Privilégios: selecione o recurso de monitoramento de chamada que os monitores podem usar.
- Monitorado: selecione os usuários de telefone ou telefones de área comum que podem ser monitorados.
- Se você definir o Tipo como Filas de Chamadas, a fila de chamadas que você configurou em Monitores será adicionada aqui por padrão.
- Aviso: habilite ou desabilite um aviso de isenção de responsabilidade que alerta os participantes de que a chamada pode ser monitorada. Essa configuração é visível apenas após clicar em Salvar.
- Tom da interrupção da conferência: se você estiver configurando o monitoramento de chamada para um grupo de linhas compartilhadas, selecione Interrupção da conferência como o recurso de monitoramento de chamada e habilite-o para reproduzir um tom sempre que um membro interromper a chamada.
- Clique em Salvar.
Notas:
- Os telefones fixos associados serão reiniciados automaticamente para aplicar as alterações. Telefones fixos podem reiniciar várias vezes.
- Uma tecla de linha chamada BLF (Monitoramento) será adicionada automaticamente às configurações de tecla de linha do monitor. Ela permitirá que o monitor veja o status da chamada do monitorado e use o monitoramento de chamadas em telefones fixos.
Como editar um grupo de monitoramento de chamadas
Depois de adicionar um grupo de monitoramento de chamadas, você pode editar suas configurações e membros.
- Inicie sessão no Portal web do Zoom como administrador com privilégio para editar as configurações da conta.
- No canto superior direito, clique na sua foto do perfil ou nas suas iniciais e, em seguida, clique em Central do Administrador.
- No menu lateral, clique em Configuração do produto, depois em Sistema de telefonia e, por fim, em Monitoramento.
- Clique no nome de exibição do grupo que deseja editar.
- (Opcional) Clique em Renomear para alterar o nome de exibição.
- Veja a seção anterior para detalhes sobre as configurações que você pode editar.