Como usar o monitoramento de chamadas (ouvir, sussurrar, interromper e assumir o controle)

Visão geral

Observação: O monitoramento de chamadas não está habilitado por padrão. Os administradores devem atribuir usuários de telefone como monitores e especificar quais usuários podem ser monitorados.

Se a permissão do administrador do Zoom Phone for concedida, os usuários de telefone podem usar esses recursos de monitoramento de chamadas em outros usuários no mesmo grupo de monitoramento de chamadas.

• Ouvir: Ouça uma chamada sem que as partes percebam.
• Sussurrar: Fale com um usuário de telefone em uma chamada sem que as outras partes percebam.
• Interromper: Ingresse em uma chamada e fale com todas as partes.A chamada se tornará uma ligação a 3.
• Assumir o controle: Assuma a chamada de um usuário do Zoom Phone.

Os seguintes cenários ilustram possíveis casos de uso:

• Recepcionista: se houver uma chamada de alta prioridade para um colaborador que está ocupado em outra ligação, a recepcionista pode interromper e informar sobre a chamada importante.
• Supervisor da central de chamadas: os supervisores podem observar silenciosamente a ligação de um agente com um cliente para garantir um serviço de alta qualidade ou interromper as chamadas para ajudar.
• Treinador de grupo: um treinador de grupo pode ouvir a chamada de um agente e sussurrar para aconselhá-lo sobre como lidar com o cliente.

Este artigo abrange:

• Como habilitar o monitoramento de chamadas (administrador)
• Como adicionar grupos que podem usar o monitoramento de chamadas (administrador)
• Como usar o monitoramento de chamadas
  
  • Desktop Client ou aplicativo Zoom para celular
  • Telefone de mesa
  • Códigos de tecla
• Limitações

Pré-requisitos

• Licença do Zoom Phone
• Zoom Desktop Client ou aplicativo Zoom para celular versão 5.1.3 ou posterior
• Telefone de mesa provisionado que suporte interrupção, monitoramento e sussurro

Como habilitar o monitoramento de chamadas (administrador)

1. Inicie sessão no portal Web Zoom.
2. No painel de navegação, clique em Gerenciamento de conta e depois em Configurações da conta.
3. Clique na aba Zoom Phone.
4. Certifique-se de que o botão de alternância para Monitorar esteja ativado.

Como adicionar grupos que podem usar o monitoramento de chamadas (administrador)

Após habilitar o monitoramento de chamadas, você precisa criar grupos de usuários de telefone que podem usar o recurso. Cada grupo contém o seguinte:

• Monitores: usuários de telefone que podem usar o monitoramento de chamadas em outros usuários.
• Monitorados: usuários de telefone que podem ser monitorados.

1. Inicie sessão no portal Web Zoom.
2. No menu de navegação, clique em  Gerenciamento de sistema de telefonia e depois em Monitoramento.
3. Clique em Adicionar.
4. Especifique as informações a seguir:
   • Nome: insira um nome de exibição para ajudar a identificar o grupo.
   • Local (visível apenas se você tiver vários locais): selecione um local ao qual o grupo será atribuído.
     Observação: você ainda pode adicionar usuários de telefone de outros locais ao grupo.
   • Privilégios: selecione o recurso de monitoramento de chamadas que os monitores podem usar.
     Observação: os monitores também terão todos os privilégios anteriores do recurso selecionado. Por exemplo, se você selecionar Interromper, eles também poderão ouvir e sussurrar.
   • Monitores: selecione os usuários de telefone que podem usar o monitoramento de chamadas.
   • Monitorados: selecione os usuários de telefone que podem ser monitorados.
   • Aviso: ative ou desative um aviso de isenção de responsabilidade que informa aos participantes que a chamada pode ser monitorada.

Observação:

• Os telefones associados serão reiniciados automaticamente para aplicar as alterações. Eles podem reiniciar várias vezes.
• Uma tecla de linha chamada BLF (Monitoramento) será adicionada automaticamente às configurações de tecla de linha do monitor. Ela permitirá que o monitor veja o status da chamada do monitorado e use o monitoramento de chamadas em telefones de mesa.

Como usar o monitoramento de chamadas

Se seu administrador atribuiu você como monitor com privilégios de monitoramento de chamadas, você pode ouvir, sussurrar, interromper ou assumir chamadas.

Desktop Client ou aplicativo Zoom para celular

1. Zoom Desktop Client para desktop ou aplicativo Zoom para celular.
2. Clique ou toque em Phone.
   
3. Clique ou toque na aba Linhas.
   Na seção Outros, você verá uma lista dos usuários de telefone que pode monitorar. Quando um telefone estiver em uma chamada, você verá o status da chamada mudar junto com a duração dela.
4. Dependendo do recurso de monitoramento de chamadas que você quer usar, faça o seguinte:

• Ouvir: clique no ícone Ouvir.
  
• Sussurrar: clique no ícone Sussurrar.
  
• Interromper: clique no ícone Mais (...) e depois no ícone Interromper.
  
  Como alternativa, se você já estiver ouvindo ou sussurrando em uma chamada, clique em Interromper usando os controles de chamada.
• Assumir controle: clique no ícone Mais (...) e depois em Assumir controle. 
  
  Como alternativa, se você já estiver ouvindo ou sussurrando em uma chamada, clique em Assumir controle usando os controles de chamada.

Observação: você pode alternar entre os recursos de monitoramento de chamadas ao usar ouvir, sussurrar ou interromper. Ao assumir o controle de uma chamada, você não pode alternar para um recurso de monitoramento de chamadas diferente.

Telefone de mesa

Observação:

• Após um administrador configurar o monitoramento de chamadas, uma tecla de linha chamada BLF (Monitoramento) será adicionada automaticamente às suas configurações de tecla de linha. Ela permitirá que você veja o status da chamada dos usuários de telefone que podem ser monitorados.
• Se você tiver acesso a vários números diretos ou linhas compartilhadas, pode personalizar as teclas de linha para facilitar a identificação das linhas.

1. Vá para a tela inicial do seu telefone.
   Na lista de teclas de linha, você verá os usuários de telefone que pode monitorar. Quando um telefone estiver em uma chamada, você verá o status da chamada, geralmente indicado por um ícone vermelho ou por uma luz vermelha contínua.
   
2. Pressione e segure a tecla de linha associada ao usuário de telefone que você pode monitorar.
3. Pressione uma das opções a seguir dependendo do recurso de monitoramento de chamadas que você quer usar:
   

• Ouvir: pressione Monitorar.
• Sussurrar: pressione Sussurrar.
• Interromper: pressione Interromper.
• Assumir controle: pressione Mais e depois Assumir controle.

Observação: você pode alternar entre os recursos de monitoramento de chamadas ao usar ouvir, sussurrar ou interromper. Ao assumir o controle de uma chamada, você não pode alternar para um recurso de monitoramento de chamadas diferente.

Códigos de tecla

Você também pode usar os recursos de monitoramento de chamadas discando e ligando para os seguintes códigos de tecla (também conhecidos como tons DTMF), seguidos pelo ramal do usuário do telefone a ser monitorado. É possível usar esses códigos de tecla no Desktop Client, aplicativo para celular ou telefone de mesa.

• Ouvir: *336
• Sussurrar: *339
• Interromper: *332
• Assumir controle: *338

Por exemplo, para ouvir o usuário de telefone com ramal 888, disque e ligue para *336888.

Limitações

• Se tentar monitorar uma chamada em espera, você será colocado em espera e ouvirá a música atribuída a esse status.
• Você só pode usar o monitoramento de chamadas em um usuário de telefone quando ele estiver em uma chamada ou a chamada estiver em espera. Não é possível usar o monitoramento de chamadas quando o usuário de telefone estiver ligando para um número.
• Você não pode usar o monitoramento de chamadas em uma linha compartilhada. Por exemplo, linhas que fazem parte de uma configuração de delegação de chamada ou um grupo de linhas compartilhadas.
• Se você atender a uma chamada enquanto estiver usando um recurso de monitoramento de chamadas, o monitoramento será encerrado.
• Se os privilégios de monitoramento forem alterados, os dispositivos dos usuários de telefone associados serão reiniciados.
• Assumir o controle de uma chamada encerrará a gravação da chamada ativa.