Notas de versão do Contact Center do Zoom

Recursos novos e aprimorados

• Recursos de administrador
  • Retorno de chamada para engajamentos por vídeo
    Proprietários e administradores da conta podem permitir que os consumidores solicitem um retorno de chamada enquanto esperam na fila por um engajamento por vídeo (Sala de espera). Os administradores também podem definir quando a notificação de retorno de chamada vai ser apresentada aos consumidores e quando o link de reingresso na chamada de retorno vai expirar. Esse recurso precisa ser habilitado pelo Zoom.
  • Gravação automática e ad hoc de chamada de voz
    Proprietários e administradores de conta podem controlar a gravação automática e ad hoc no nível da conta ou da fila. Eles também podem reproduzir gravações usando o registro de engajamentos no web portal ou na aba de engajamentos fechados no desktop client. Ao habilitar a gravação automática, será possível definir se as chamadas de entrada, saída, ou ambas serão gravadas automaticamente. Os administradores também podem habilitar a notificação de áudio para obter o consentimento dos consumidores para a gravação.
    
  • Local de armazenamento do conteúdo de comunicações configurável
    Proprietários e administradores de contas podem configurar diferentes locais de armazenamento do conteúdo de comunicações para os seguintes dados da central de contato: mensagens de voz e gravações de chamadas.
  • Variáveis de engajamento global
    Proprietários e administradores de conta podem criar variáveis globais para passar dados entre fluxos. Eles podem usar os seguintes tipos de dados para variáveis: String, Número, Booleano, Data/Hora, Moeda, Porcentagem, E-mail, URL, Telefone.
  • Métricas de fila no editor de fluxo
    Proprietários e administradores de conta podem usar métricas de filas no editor de fluxo para definir widgets no editor de fluxo. As métricas de fila disponíveis incluem agentes disponíveis, chamadas na fila e tempo de espera estimado.
  • Habilitar tempo de espera estimado na Sala de espera de vídeo
    Proprietários e administradores de conta podem exibir o tempo de espera estimado para os clientes na Sala de espera para engajamentos por vídeo. O tempo de espera estimado baseia-se em vários fatores, inclusive o tempo médio de tratamento.
  • Aprimoramentos no widget Enviar mídia para canal de vídeo
    Proprietários e administradores de conta podem adicionar arquivos de áudio ou PDF ao widget Enviar mídia a fim de exibi-los aos consumidores durante engajamentos por vídeo.
  • Aprimoramentos no widget Coletar informações para canal de vídeo
    Proprietários e administradores de conta podem selecionar a opção Resposta rápida no widget Coletar informações para engajamentos de vídeo para solicitar e coletar informações dos consumidores. Também podem adicionar arquivos de áudio ou PDF para exibi-los aos consumidores durante os engajamentos por vídeo.
  • Áudio para atrasos de roteiro no editor de fluxo
    Quando houver um atraso no tratamento dos widgets de fluxo para engajamentos de voz, os consumidores ouvirão o áudio a ser tocado em loop até que o widget seja processo, de forma parecida com a música que ouvem quando colocados em espera. Proprietários e administradores de conta podem reproduzir o áudio padrão.
  • Avisos de áudio multilíngues na biblioteca de ativos
    Proprietários e administradores de conta podem criar ativos multilíngues capazes de conter arquivos de áudio para cada idioma a que sua central de contato precise dar suporte.
  • Permitir domínios associados no contact center
    Proprietários e administradores de conta podem, com facilidade, adicionar os domínios associados verificados da conta ao Contact Center do Zoom para aprovar de forma simples domínios e todos os subdomínios pertinentes para uso no Contact Center do Zoom. Por exemplo, se zoom.us for um domínio associado aprovado, será possível adicionar zoom.us ou engage.zoom.us ao Contact Center do Zoom. Antes, proprietários e administradores de conta tinham que entrar em contato com o Zoom para adicionar domínios.
  • Aprimoramentos para aderir/recusar configurações
    Há diversos aprimoramentos de UI em adesão/recusa e motivos de recusa destinados a facilitar, para proprietários e administradores de conta, a configuração de adesão/recusa e a personalização dos motivos.
  • Definir país/região para agentes
    Proprietários e administradores de conta podem definir um país/região para agentes, de modo que os números de telefone serão formatados com base no país/região selecionada.
  • Definir tempo de validade para conclusão em engajamentos por vídeo e voz
    Proprietários e administradores de conta podem definir um limite de tempo para conclusão e para arranjo padrão. Quando excedido o tempo de validade, o status do agente vai mudar automaticamente de Ocupado para Pronto, enquanto o arranjo padrão vai ser definido automaticamente.
  • Aprimoramentos nas assinaturas de relatórios
    Proprietários e administradores de conta podem se inscrever para receber relatórios de todos os canais (voz, vídeo, chat e SMS). Além disso, os relatórios de agentes foram adicionados, incluindo um relatório de folha de ponto. Há também diversos aprimoramentos de UI para facilitar o acesso às assinaturas, incluindo uma Central de assinaturas que dá visibilidade às assinaturas ativas.
  • Métricas de SMS de saída no painel histórico
    Se habilitado o SMS de saída, proprietários e administradores de conta poderão visualizar as métricas de SMS de saída no painel histórico.
  • Widget de wallboard para SMS de saída
    Se habilitado o SMS de saída, proprietários e administradores de conta poderão adicionar o widget de SMS de saída a um wallboard de análise em tempo real para visualizar as métricas SMS de saída.
  • Aprimoramentos no widget do monitor de chamadas realizadas
    Proprietários e administradores de conta podem adicionar o widget do monitor de chamadas realizadas para obter um wallboard de análise em tempo real. Além disso, o widget do monitor de chamadas realizadas também aparece no painel histórico.
  • Aba Visão geral omnicanal no painel de análise em tempo real
    Proprietários e administradores de conta podem visualizar a aba Visão geral no painel de análise em tempo real para visualizar métricas de todos os canais, como agentes prontos e ocupados por canal e tempo de espera, além da duração do tratamento para cada canal. A visão geral traz um resumo executivo que permite aos usuários identificar em quais canais devem concentrar sua atenção.
  • Relatórios de acesso, privilégio e direito do usuário
    Proprietários e administradores de conta podem visualizar e rastrear acesso e recursos habilitados para usuários de contact center na conta. Por exemplo, eles podem visualizar usuários com a gravação de chamadas habilitada ou usuários com acesso às caixas de entrada.
  • Informação de fluxo em tempo real e painéis históricos
    Proprietários e administradores de conta podem visualizar informações do widget de nome do fluxo, versão do fluxo, duração do fluxo e saída do fluxo ao visualizar o painel histórico. Isso permite a administradores e supervisores entender melhor o desempenho de agentes em engajamentos atribuídos diretamente a eles sem passar por fila. Os dados do widget de saída do fluxo também são valiosos na hora de determinar padrões comportamentais de consumidores ao abandonarem fluxos antes de serem designados a filas.
  • Relatórios adicionais de agentes Há diversos relatórios novos de agentes, de modo que proprietários e administradores de conta podem monitorá-los melhor. Os novos relatórios incluem:
    • Folha de ponto: visualize quantas horas os agentes passaram em cada status
    • Registro da fila de agentes: resumo das horas de trabalho dos agentes e dos engajamentos tratados por fila
  • Aprimoramentos nos relatórios históricos detalhados
    Há diversos aprimoramentos nos relatórios históricos detalhados dentro do painel histórico no sentido de adicionar mais funcionalidades de filtragem e classificação. Proprietários e administradores de conta podem:
    • Selecionar diversos filtros de uma vez
    • Filtrar por país consumidor
    • Classificar pelas colunas Resultado, Direção e Consumidor
  • Registro de armazenamento de gravação
    Proprietários e administradores de conta podem visualizar o registro de armazenamento para saber o quanto do armazenamento de gravação os agentes estão usando. Eles podem visualizar o uso de armazenamento ao longo do tempo, a quantia total de armazenamento usada, bem como visualizar detalhes no nível do usuário a fim de saber quem usou mais.
  • Sincronização do caderno de endereços para integração com o Salesforce
    Se a integração com o Salesforce for configurada, os contatos do Salesforce vão ser sincronizados com o caderno de endereços do Contact Center do Zoom. Os contatos sincronizados vão aparecer na unidade de caderno de endereços do Salesforce CRM e não poderão ser editados por meio do Zoom web portal.

Problemas resolvidos

• Pequenas correções de bugs

Observação: o recurso Aprimoramento nos widgets de HTTP e Script dentro do editor de fluxo foi retirado da versão devido a problemas com a implantação, e estará disponível em uma próxima versão.