Este artigo descreve a ordem em que priorizamos nossas respostas e definições para resolução ao solicitar suporte da Zoom.
| Prioridade | Objetivo do tempo da primeira resposta | Atualizações de tíquetes e objetivo de comunicação com o cliente |
|---|---|---|
| P1 - Urgente | 4 horas | Diariamente |
| P2 - Alta | 8 horas | 2 vezes por semana |
| P3 - Médio | N/A, somente dias úteis | 1 vez por semana |
| P4 - Baixo | N/A, somente dias úteis | 1 vez por semana |
Observação: Essas são metas comerciais que fazem parte dos procedimentos operacionais padrão. Não há compromisso com o engajamento ou a duração de um tíquete de suporte do Access individual.
| Prioridade | Compromisso de tempo de primeira resposta (SLA) | Restauração de metas Premier = Objetivo (SLO) Premier Assurance, Premier+, Premier Elite = Compromisso (SLA com créditos de serviço) | Atualizações de tíquetes e objetivo de comunicação com o cliente |
|---|---|---|---|
| P1 - Urgente | 1 hora | 4 horas | Por hora, ou conforme combinado |
| P2 - Alta | 4 horas | 8 horas | Diariamente, ou conforme combinado |
| P3 - Médio | Próximo dia útil | N/D | 2 vezes por semana |
|
P4 - Baixo |
Próximo dia útil |
N/D |
1 vez por semana |
Observação: Objetivos de nível de serviço (SLO) & Acordos de nível de serviço (SLA) estão incluídos nos termos e condições do Premier, Premier Assurance e Premier+. A Zoom se compromete com o nosso envolvimento com esses tíquetes com base na prioridade.
| Prioridade | Definição | Recursos |
|---|---|---|
| P1 | O Serviço está "fora do ar", completamente indisponível, severamente degradado ou há um impacto crítico nos negócios devido a uma falha na rede, software ou outro problema de comunicação com a Zoom. Não existem soluções alternativas. P1 Problemas urgentes devem ser relatados por telefone. Os exemplos incluem falhas nos serviços de transmissão do Zoom, incapacidade de grupos de pessoas executarem uma função ou funções de software indisponíveis. Exclui o impacto no desenvolvimento, na versão beta e na não produção |
A Zoom e o cliente fornecerão os recursos necessários 24 horas por dia para resolver essa situação. |
| P2 | Aspectos significativos do Serviço são afetados negativamente pelo desempenho inadequado da rede ou por outros problemas de software. Soluções alternativas parciais ou inexistentes. | A Zoom fornecerá recursos durante o horário comercial regional para resolver a situação e recursos adicionais fora do horário comercial regional da Zoom quando necessário. |
| P3 | Problemas gerais relacionados a um recurso ou a um conjunto de recursos. O desempenho operacional do serviço não é prejudicado. Essa é a prioridade padrão do tíquete. | A Zoom fornecerá recursos razoáveis durante o horário comercial regional da empresa para auxiliar na resolução do problema ou fornecerá uma solução alternativa. |
| P4 | Perguntas gerais que exigem informações ou assistência sobre os recursos do serviço, recomendações específicas de instalação ou configuração e documentação do produto. Inclui atividades de desenvolvimento, software beta e recursos. Não há impacto nas operações comerciais. | Tais solicitações serão manuseadas dentro do horário comercial regional da Zoom. |