W tym artykule przedstawiono kolejność, w jakiej nadajemy priorytet naszym odpowiedziom i definicjom rozwiązań, gdy prosimy o wsparcie ze strony Zoom.
| Priorytet | Cel dotyczący czasu pierwszej reakcji | Aktualizacje biletów i cel komunikacji z klientem |
|---|---|---|
| P1 - Pilne | 4 godziny | Codziennie |
| P2 - Wysoki | 8 godzin | 2 razy w tygodniu |
| P3 - Średni | Nie dotyczy, tylko dni robocze | 1 raz w tygodniu |
| P4 - Niski | Nie dotyczy, tylko dni robocze | 1 raz w tygodniu |
Uwaga: Są to cele biznesowe w ramach standardowych procedur operacyjnych. Nie ma żadnych zobowiązań dotyczących zaangażowania lub czasu trwania indywidualnego zgłoszenia do pomocy technicznej Access.
| Priorytet | Zobowiązanie dotyczące czasu pierwszej reakcji (SLA) | Przywrócenie celu Premier = Cel (SLO) Premier Assurance, Premier+, Premier Elite = Zobowiązanie (SLA z kredytami serwisowymi) | Aktualizacje biletów i cel komunikacji z klientem |
|---|---|---|---|
| P1 - Pilne | 1 godzina | 4 godziny | Godzinowo lub zgodnie z ustaleniami |
| P2 - Wysoki | 4 godziny | 8 godzin | Codziennie lub zgodnie z ustaleniami |
| P3 - Średni | Następny dzień roboczy | Nd. | 2 razy w tygodniu |
|
P4 - Niski |
Następny dzień roboczy |
Nd. |
1 raz w tygodniu |
Uwaga: Cele Poziomu Usług (SLO) & Umowy o Poziomie Usług (SLA) są zawarte w warunkach Premier, Premier Assurance i Premier+. Zoom zobowiązuje się do zaangażowania w te zgłoszenia w oparciu o priorytet.
| Priorytet | Definicja | Zasoby |
|---|---|---|
| P1 | Usługa jest "wyłączona", całkowicie niedostępna, poważnie pogorszona lub ma krytyczny wpływ na działalność biznesową z powodu awarii sieci, oprogramowania lub innego problemu komunikacyjnego z Zoom. Nie istnieją żadne obejścia. P1 Pilne sprawy proszę zgłaszać telefonicznie. Przykłady obejmują awarie usług transmisji Zoom, niemożność wykonania funkcji przez grupy osób lub niedostępne funkcje oprogramowania. Nie dotyczy wersji rozwojowych, beta i nieprodukcyjnych |
Zoom i klient zapewnią niezbędne zasoby przez całą dobę, aby rozwiązać tę sytuację. |
| P2 | Nieodpowiednia wydajność sieci lub inne problemy z oprogramowaniem mają negatywny wpływ na istotne aspekty Usługi. Częściowe obejścia lub ich brak. | Zoom zapewni zasoby w regionalnych godzinach pracy Zoom, aby rozwiązać sytuację, oraz dodatkowe zasoby poza regionalnymi godzinami pracy Zoom, jeśli będzie to konieczne w sposób uzasadniony. |
| P3 | Ogólne kwestie związane z funkcją lub zestawem funkcji. Wydajność operacyjna usługi nie uległa pogorszeniu. Jest to domyślny priorytet zgłoszenia. | Zoom zapewni zasadne zasoby w regionalnych godzinach pracy Zoom, aby pomóc w rozwiązaniu problemu lub zapewnieniu rozwiązana zastępczego. |
| P4 | Pytania ogólne, które wymagają informacji lub pomocy w zakresie możliwości usługi, konkretnych zaleceń dotyczących instalacji lub konfiguracji oraz dokumentacji produktu. Obejmuje działania rozwojowe, oprogramowanie w wersji beta i funkcje. Nie ma to wpływu na działalność biznesową. | Prośby takie będą rozpatrywane w regionalnych godzinach pracy Zoom. |