Отправка отчета о проблеме и журналов Zoom Desktop Client и Zoom Mobile App

Общие сведения

При возникновении проблемы во время конференции или вебинара Zoom либо использования приложения Zoom для общения в чате или планирования конференции можно отправить отчет о проблеме и журналы в Zoom. Эти отчеты о проблемах и журналы помогают нашей службе поддержки устранять проблемы и находить решения. Если вы еще не открыли сервисную заявку в Zoom, советуем сначала сделать это, обратившись в службу поддержки, а уже затем отправить отчет.

Если требуется более подробный анализ, служба поддержки может предоставить специальную версию приложения, используемую для поиска и устранения неполадок. Эту версию необходимо будет установить. Завершив установку, воспроизведите проблему и выполните следующие действия, чтобы получить журналы приложения.

В этой статье рассматриваются следующие вопросы:

Необходимые условия

  1. Войдите в учетную запись в клиенте Zoom для ПК.
  2. Щелкните изображение своего профиля, а затем Настройки.
  3. Щелкните Статистика .
  4. Щелкните Отправить отчет.
  5. Щелкните Выберите функцию, чтобы выбрать тип проблемы, о которой вы сообщаете.
  6. Выбрав функцию, щелкните Выбрать проблему, чтобы выбрать проблему, о которой вы сообщаете. Вы также можете указать дату и время возникновения проблемы. 
  7. В области Описание укажите подробные сведения о проблеме, включая поэтапное описание ее возникновения, если возможно. 
  8. Щелкните Добавить файл журнала, чтобы отправить в службу поддержки Zoom файлы журнала, созданные Zoom Desktop Client или Zoom Mobile App, вместе с отчетом о проблеме.
  9. Наконец, установите флажок У меня есть идентификатор запроса, если вы уже отправили сервисную заявку, и введите номер заявки.  
  10. Щелкните Отправить. 

Android | iOS

  1. Войдите в мобильное приложение Zoom.
  2. Нажмите значок Настройки .
  3. Коснитесь пункта О программе, затем Сообщить о проблеме.
  4. Выберите одну или несколько функций, о которых необходимо отправить отчет, а затем нажмите Далее.
  5. Укажите следующее:
    • Проблема: выберите проблему, о которой создан отчет. После выбора того или иного варианта появится текстовое поле, в котором необходимо объяснить проблему, поэтапно описав ее возникновение (если возможно). 
    • Время возникновения: укажите дату и время появления проблемы. 
    • Отправить журнал: разрешить отправку созданных клиентом файлов журнала службе поддержки Zoom Support.
    • У меня есть идентификатор запроса: если вы уже подали запрос в службу поддержки, то введите его номер.  
  6. Нажмите Отправить. 

Получение журналов приложения, служащего для поиска и устранения неполадок

Примечание. Чтобы выполнить эти шаги, нужно иметь открытый запрос в службу поддержки и версию приложения Zoom от нашей команды поддержки, предназначенную для поиска и устранения неполадок.

  1. Перейдите по ссылке, предоставленной нашей службой поддержки, чтобы загрузить и установить пакет.
  2. Дважды щелкните пакет, чтобы начать установку.
  3. Войдите в новый клиент для Mac. Игнорируйте любые запросы, связанные с обновлением.
  4. Повторите действия, необходимые для появления проблемы.
  5. Нажмите Открыть папку журнала или выберите приложение Console.app > ~/Library/Logs > zoom.us
  6. Поместите новейшие файлы журнала в архив и переименуйте его согласно номеру вашего запроса (например, заявка «4444.zip» или «вашеимя.zip»).
  7. Отправьте нам архивированный журнал или загрузите его в Dropbox и пришлите нам ссылку.
  8. Отправив нам файлы журнала, удалите эту версию Zoom, предназначенную для поиска и устранения неполадок, и заново установите стандартную версию, представленную на странице загрузок.

Как найти папку с журналами

  1. Откройте приложение Finder.
     
  2. Нажмите Переход в верхней части экрана.
  3. Нажмите и удерживайте кнопку option/alt, чтобы появилась папка Библиотека. 
  4. Откройте папку Журналы. 
  5. Щелкните правой кнопкой мыши папку zoom.us или нажмите Ctrl и щелкните папку левой кнопкой мыши.
  6. Выберите пункт Архивировать zoom.us. 
  7. Отправьте этот файл zip вместе с вашей заявкой в службу поддержки.

  1. Перейдите по ссылке, предоставленной нашей командой поддержки, чтобы загрузить и установить пакет.
  2. Дважды щелкните пакет, чтобы начать установку.
  3. Войдите в новый клиент для ПК. Если появится запрос на обновление, игнорируйте его.
  4. Повторите действия, которые привели к проблеме. 
  5. Перейдите к файлам журнала, расположенным в следующих папках.
    • Win7+: C:\Users\ваша учетная запись\AppData\Roaming\Zoom\logs
    • XP: C:\Documents and Settings\ваша учетная запись\Application Data\Zoom\logs
      Примечание. Эти папки могут быть скрыты на вашем компьютере. Вы можете выполнить поиск %appdata% или временно показать все скрытые файлы и папки.
  6. Поместите новейшие файлы журнала в архив и переименуйте его согласно номеру вашего запроса (например, заявка «4444.zip» или «вашеимя.zip»).
  7. Отправьте нам архивированные файлы журнала или загрузите их в Dropbox/Google Drive и пришлите нам ссылку.
  8. Отправив нам файлы журнала, удалите версию Zoom, предназначенную для поиска и устранения неполадок, и заново установите стандартную версию, представленную на странице загрузок.

Версия приложения для Linux, предназначенная для поиска и устранения неполадок

  1. Перейдите по ссылке, предоставленной нашей службой поддержки, чтобы загрузить и установить пакет.
  2. Установите этот пакет соответствующим образом. В большинстве версий вы сможете использовать для установки средство Software Center (Центр управления ПО). Чтобы уточнить типы файлов и версии Linux, обратитесь к нашим процедурам установки.
  3. Войдите в новый клиент для Linux и выполните шаги, необходимые для появления проблемы.
  4. Завершите конференцию.
  5. Откройте терминал и введите следующую команду, чтобы перейти к папке журналов.
    cd ~/.zoom
  6. Архивируйте папку с журналами. Выполните следующую команду в операционной системе Ubuntu 14.04, чтобы создать архив tar.
    tar -cvvf logs.tar logs
  7. Чтобы было удобнее отправлять файлы, недавно созданный архивный файл можно переместить. Следующая команда перемещает недавно созданный архивный файл журнала в папку «Документы».
    mv logs.tar /home/[Your Name]/Documents
  8. Отправьте нам архивированные журналы или загрузите их в Dropbox и пришлите нам ссылку.
  9. Отправив нам файлы журнала, удалите версию Zoom, предназначенную для поиска и устранения неполадок, и заново установите стандартную версию, представленную на странице загрузок.