Управление автоматическими операторами

Обзор

Автоматические операторы отвечают на вызовы с использованием персонализированной записи и осуществляют маршрутизацию вызовов к пользователю телефона, в очередь вызовов, на телефон общего пользования или на голосовую почту. Автоматического оператора можно настроить на маршрутизацию вызовов в систему интерактивного голосового ответа (IVR), где вызывающим абонентам предлагается выбрать, куда перенаправить вызов.

В этой статье рассматриваются следующие вопросы:

• Персонализация основного автоматического оператора
• Изменение основного номера компании через основного автоматического оператора
• Создание нового автоматического оператора
• Изменение настроек автоматического оператора
• Настройка рабочих/выходных/праздничных часов
  • Настройки маршрутизации вызовов
• Доступ к голосовой почте автоматического оператора

Необходимые условия

• Учетная запись «Профессиональная», «Бизнес» или «Образование»
• Права владельца или администратора учетной записи
• Лицензия Zoom Phone

Персонализация основного автоматического оператора

По завершении начальной настройки Zoom Phone система создает автоматического оператора (обозначенного как Основной автоматический оператор) и привязывает его к основному номеру компании. Основной автоматический оператор отвечает на все вызовы на основной номер компании.

Примечание: если у вас несколько объектов, то Zoom Phone автоматически создает основного автоматического оператора для каждого из их. При этом на все вызовы на основной номер компании отвечает основной автоматический оператор основного объекта (первого объекта, созданного вами после включения нескольких объектов).

1. Войдите в учетную запись на веб-портале Zoom.
2. В меню навигации нажмите Управление системой телефонии, а затем — Автоматические операторы.
3. Нажмите на автоматического оператора, после названия которого указано, что это Основной автоматический оператор.
   
4. Задайте необходимые настройки автоматического оператора.

Изменение основного номера компании через основного автоматического оператора

Если у вашего основного автоматического оператора несколько прямых номеров, то вы можете выбирать, какой из них должен использоваться в качестве основного номера компании.

Кроме того, вы можете переназначить номер телефона другого пользователя, очереди вызовов, автоматического оператора, телефона общего пользования или зала Zoom Room.

1. Войдите в учетную запись на веб-портале Zoom.
2. В меню навигации нажмите Управление системой телефонии, а затем — Автоматические операторы.
3. Нажмите на автоматического оператора, после названия которого указано, что это Основной автоматический оператор.
   
   Примечание: если у вас несколько объектов, то у каждого из них есть собственный основной автоматический оператор. При этом основной номер компании относится к основному автоматическому оператору основного объекта. Ваш основной объект указан на странице Информация об организации.
4. Откройте раскрывающееся меню, чтобы изменить основной номер компании. Вы можете:
   
   
   • выбрать один из номеров, назначенных основному автоматическому оператору. Предыдущий основной номер компании останется назначенным основному автоматическому оператору.
   • нажать Выбрать неназначенный номер и выбрать номер из списка неназначенных номеров, а затем нажать Подтвердить. Вы также можете нажать Получить номера, чтобы приобрести номера телефона.
     Примечание: предыдущий основной номер компании получит статус неназначенного. Вы можете переназначить номер, который ранее был основным номером компании.

Создание нового автоматического оператора

1. Войдите в учетную запись на веб-портале Zoom.
2. В меню навигации нажмите Управление системой телефонии, а затем — Автоматические операторы.
3. Нажмите Add (Добавить).
4. Введите следующую информацию.
   • Объект (отображается только при наличии нескольких объектов): выберите объект для нового автоматического оператора.
   • Название: введите название для упрощения поиска автоматического оператора.
5. Нажмите «Сохранить». 
6. Задайте необходимые настройки автоматического оператора.

Изменение настроек автоматического оператора

Примечание: используйте Управление ролями Zoom Phone, чтобы открыть пользователю телефона доступ к настройкам автоматического оператора или управлению ими. Также для управления некоторыми функциями можно менять настройки политики.

1. Войдите в учетную запись на веб-портале Zoom.
2. В меню навигации нажмите Управление системой телефонии, а затем — Автоматические операторы.
3. Нажмите на название автоматического оператора.
   На вкладке Профиль вы увидите следующие данные и опции.

• Отображаемое название: нажмите Редактировать рядом с названием автоматического оператора, чтобы ввести новое.
• Объект (отображается только при наличии нескольких объектов): показать, к какому объекту принадлежит автоматический оператор.
• Добавочный номер: нажмите Редактировать, чтобы изменить добавочный номер, назначенный автоматическому оператору.
• Номер(а): нажмите Добавить, чтобы присвоить автоматическому оператору прямые номера телефона. Номера синего цвета — прямые номера телефона, назначенные автоматическому оператору.
  Примечание: если вы редактируете данные основного автоматического оператора, то номер телефона в раскрывающемся меню — основной номер компании. Чтобы изменить основной номер компании, щелкните по раскрывающемуся меню и выберите другой прямой номер, назначенный автоматическому оператору. Если у вас есть несколько объектов, то основной номер компании будет назначен основному автоматическому оператору на главном объекте.
  
• Часовой пояс: нажмите Редактировать, чтобы изменить часовой пояс для пункта Рабочие часы ниже.
• Рабочие часы / Выходные часы / Праздничные часы: настройте способы маршрутизации входящих вызовов в рабочие, выходные и праздничные часы.
• Голосовая почта: нажмите Задать, чтобы переслать папку с голосовой почтой автоматического оператора пользователям телефона. 
  Примечание: чтобы разрешить пользователям оставлять сообщения через голосовую почту автоматического оператора, задайте для параметра Рабочие часы или Выходные часы перенаправление на голосовую почту текущего добавочного номера.

Настройка рабочих/выходных/праздничных часов

Можно указывать время, когда автоматический оператор доступен для вызовов.

1. Войдите в учетную запись на веб-портале Zoom.
2. В меню навигации нажмите Управление системой телефонии, а затем — Автоматические операторы.
3. Нажмите на название автоматического оператора.
4. Задайте следующие настройки.

• Рабочие часы: чтобы изменить время, в которое автоматический оператор принимает звонки, нажмите Редактировать. Часы работы можно установить за пределами 23:30. Это может быть полезно, если автоматический оператор выполняет маршрутизацию к пользователям телефона или участникам очереди звонков, работающим в ночную смену. Вы можете задавать время работы с точностью до 10 минут, указывая время вручную, например, 23:10.
• Выходные часы: настроив рабочее время, необходимо указать, куда перенаправлять звонки за его пределами. Нажмите Редактировать и выберите тип маршрутизации, а затем укажите в текстовом поле, куда будут направляться вызовы.
• Праздничные часы: нажмите Задать или Редактировать, чтобы обозначить определенные дни в качестве нерабочих. Маршрутизацию вызовов в праздничные дни можно настроить. Например, можно перенаправить вызовы непосредственно на голосовую почту или воспроизвести персонализированное сообщение, чтобы сообщить вызывающему абоненту о том, что организация не работает. 

Настройки маршрутизации вызовов

Также вы можете настраивать способы маршрутизации входящих вызовов в рабочие, выходные и праздничные часы.

• Сообщение приветствия: выберите приветствие из раскрывающегося меню или нажмите Библиотека звуков, чтобы выбрать, записать или загрузить звуковой файл. Приветствие воспроизводится перед перенаправлением вызова. По желанию вы можете Отключить воспроизведение сообщения приветствия.
  Примечание: для некоторых параметров маршрутизации предусматривается дополнительное звуковое сообщение. Например, если вы направляете вызовы в систему интерактивного голосового ответа (IVR), то сначала воспроизводится сообщение приветствия, а затем — звуковое сообщение IVR.
• Куда перенаправлять: нажмите Редактировать, чтобы выбрать, куда автоматический оператор должен направлять вызовы после воспроизведения сообщения приветствия. По умолчанию вызовы перенаправляются на отведенную для автоматического оператора голосовую почту.
  Раскрывающееся меню Route to (Куда маршрутизировать): выберите тип маршрутизации, а затем укажите в текстовом поле, куда будут направляться вызовы. Вы можете направлять вызовы на любой добавочный номер, принадлежащий к учетной записи.
  
  • Голосовая почта
    
    • Оставить голосовое сообщение для: перенаправить вызывающего абонента на голосовую почту, принадлежащую одному из этих добавочных номеров.
      • Текущий добавочный номер (голосовая почта автоматического оператора)
      • Пользователь
      • Автоматический оператор
      • Очередь звонков
      • Общая группа линий
    • Приветствие голосовой почты: нажмите Библиотека звуков, чтобы выбрать, записать или загрузить собственный аудиофайл. Приветствие воспроизводится перед перенаправлением вызова.
      Примечание:
    • Если осуществляется маршрутизация на голосовую почту другого добавочного номера, устанавливаемое приветствие голосовой почты заменит собой его текущее приветствие.
    • Если осуществляется маршрутизация на голосовую почту пользователя телефона, выберите Follow User Voicemail Greeting (Выводить приветствие голосовой почты пользователя) в раскрывающемся меню, чтобы использовать приветствие пользователя вместо замены.
  • Сообщение: нажмите Персонализировать, чтобы записать или загрузить аудиофайл, который должен воспроизводиться после вводного приветственного сообщения, упоминаемого выше.
  • Пользователь
  • Зал Zoom Room
  • Телефон общего пользования
  • Автоматический оператор
  • Очередь звонков
  • Общая группа линий
  • Контактный центр
  • Интерактивный голосовой ответ (IVR)
  • Номер телефона (внешний номер телефона)
    Примечание.
    • Чтобы активировать этот параметр, автоматическому оператору должен быть присвоен прямой номер.
    • Вызовы, перенаправленные на внешний номер телефона, будут оплачиваться согласно тарифному плану.
    • Выберите надлежащую страну/регион из раскрывающегося меню, чтобы получить возможность добавить внешний номер телефона. Некоторые страны имеют общий код страны с другими странами, но отображаются в раскрывающемся меню как разные объекты.

Доступ к голосовой почте автоматического оператора

Примечание: чтобы разрешить пользователям оставлять сообщения через голосовую почту автоматического оператора, задайте для параметра Рабочие часы или Выходные часы перенаправление на голосовую почту текущего добавочного номера.

1. Войдите в учетную запись на веб-портале Zoom.
2. В меню навигации нажмите Управление системой телефонии, а затем — Автоматические операторы.
3. Нажмите на название автоматического оператора.
4. Выберите вкладку Голосовая почта.
5. Для идентификации сообщений предусмотрены следующие функции.
   • Если у номера имеется имя идентификатора вызывающего абонента или он принадлежит к вашей организации, то над ним отображается имя.
   • Сообщения голосовой почты, отмеченные синей точкой, еще не были воспроизведены.
6. Чтобы ознакомиться с сообщениями, оставленными для определенного контакта или номера телефона, используйте расположенные вверху параметры поиска, а чтобы отфильтровать сообщения, с которыми вы ознакомились или не ознакомились, нажмите на раскрывающееся меню.
7. Для ознакомления с сообщениями голосовой почты и управления ими используйте следующие параметры.
   • Значок воспроизведения: прослушать сообщение голосовой почты и ознакомиться с его текстовой расшифровкой, если его удалось расшифровать через Zoom Phone.
   • Загрузить: сохранить голосовое сообщение (в формате MP3).
   • Удалить: удалить выбранное сообщение голосовой почты. Чтобы сразу удалить несколько записей, проставьте флажки у столбца со статусом и нажмите Удалить в верхней части таблицы.

Удаление или копирование автоматического оператора

1. Войдите в учетную запись на веб-портале Zoom.
2. В меню навигации нажмите Управление системой телефонии, а затем — Автоматические операторы.
3. Нажмите на название автоматического оператора.
4. Нажмите на значок с многоточием (...) в колонке справа и выберите один из следующих пунктов.
   • Создать копию: создать нового автоматического оператора, дублирующего уже существующего. Из оригинала будут скопированы все настройки, за исключением добавочного номера, номеров телефона и отображаемого имени.
   • Удалить: удалить очередь звонков. Все номера телефона, принадлежащие к очереди звонков, получат статус неназначенных. Если вы хотите сохранить автоматического оператора, но отключить его, используйте параметр Активное состояние.