Создание системы интерактивного голосового ответа (IVR)

Владельцы учетных записей, администраторы и координаторы автосекретарей могут направить автосекретарь в систему интерактивных голосовых ответов (IVR). Система IVR позволяет вызывающим абонентам выбрать параметры маршрутизации с помощью цифровой клавиатуры телефона. Например, после подключения вызывающего абонента к автоматическому оператору система IVR может предложить следующие варианты:

• Наберите 1, чтобы подключиться к пользователю телефона
• Наберите 2 для подключения к отделу оплаты услуг (очередь вызовов)
• Наберите 3, чтобы оставить голосовую почту.

Диаграмма отслеживает иллюстрирует эту настройку:

Вы также можете добавить каталог набора по имени как часть системы IVR и включить распознавание речи для навигации по меню IVR.

Требования для создания системы интерактивного голосового ответа

• Либо лицензия Zoom Workplace с включенным Phone, либо отдельный телефонный тариф Zoom Phone
• Привилегии владельца учетной записи, администратора или оператора автосекретаря

Параметры маршрутизации IVR

При создании или редактировании системы IVR Вы можете задать или настроить следующие параметры маршрутизации:

• Оставить голосовое сообщение для: Направьте абонента на голосовую почту, принадлежащую одному из этих добавочных номеров.
  
  • Текущий добавочный номер (голосовая почта связанного автосекретаря)
  • пользователь
  • автосекретарь
  • очередь вызовов
  • Группа общих линий
• Приветствие голосовой почты: Выберите приветствие из Раскрывающееся меню или нажмите Библиотека аудио, чтобы выбрать, запись или загрузить пользовательский аудиофайл.
  Примечание:
  • Если осуществляется маршрутизация на голосовую почту другого добавочного номера, приветствие голосовой почты, которое Вы установите, переопределит приветствие, установленное для этого добавочного номера.
  • Если Вы маршрутизируете вызов на голосовую почту пользователя телефона, выберите Выводить приветствие голосовой почты пользователя в раскрывающемся меню, чтобы использовать приветствие пользователя телефона вместо выбора замены.
• Направить на: Направить абонент на один из этих добавочный номер.
  • пользователь
  • Zoom Room
  • зона общего пользования
  • Зал Cisco/Polycom
  • оператор
  • автосекретарь
  • очередь вызовов
  • Группа общих линий
  • Zoom Contact Center
  • Partner Contact Center: владелец учетной записи и администратор могут интегрировать Zoom Contact Center (ZCC) с Zoom Phone (ZP) изначально через веб-портал администратора. Они могут направить вызовы на голосовые потоки ZCC и номера автосекретарей, очередей вызовов, групп общих линий и другие параметры маршрутизации. Администратор может вид и Выбрать опубликованные голосовые потоки ZCC с назначенными номерами телефонов. Они также могут установить номера ZCC в качестве исходящих идентификаторов вызывающего абонента для пользователей, комнат и зон общего пользования.
    Примечание: Contact Center был переименован в Partner Contact Center. Этот параметр используется, чтобы направить вызовы из сторонних Contact Center Zoom Phone.
  • Внешние контакты: Если учетная запись имеет каталог внешних пользователей, можно направить вызовы внешнему контакту.
    Примечание: Вы должны установить этот флажок: Я подтверждаю, что вызовы, переадресованные в сеть PSTN, будут оплачиваться по факту использования. Вызовы можно переадресовывать в сеть PSTN только от пользователя, из очереди вызовов или от автосекретаря, которым назначен прямой телефонный номер.
  • Phone Number (внешний номер телефона): Чтобы включить этот параметр, связанному автосекретарю должен быть назначен прямой номер.
    Notes:
    • Вы должны установить этот флажок: Я подтверждаю, что вызовы, перенаправленные в PSTN, будут оплачиваться по факту использования, согласно условиям моего телефонного тарифа. Вызовы, направленные на внешний номер телефона, будут оплачиваться по тарифу плана.
    • Убедитесь, что вы выбрали правильную страну/регион в раскрывающемся меню, чтобы добавить внешний номер телефона. Некоторые страны имеют одинаковый код страны, но отображаются как отдельные записи в раскрывающемся меню.
• Набор по имени: Направить на каталог набора по имени.

Как создать одноуровневое меню IVR

Выполните эти шаги, чтобы создать простое меню IVR, содержащее один уровень. Иными словами, оно не направляет на вторичные меню IVR, чтобы представить больше параметров маршрутизации абонентам.

1. Войдите на веб-портал Zoom как администратор с привилегией редактирования настроек учетной записи.
2. В боковом меню нажмите Конфигурация продукта, затем нажмите Система телефонии, а затем — Автосекретари.
3. Выберите существующего автоматического оператора или создайте нового.
4. Измените настройки автосекретаря по мере необходимости.
5. Справа от Направить в нажмите Редактировать.
   Появится всплывающее окно.
6. В окне нажмите на выпадающий список меню и выберите Интерактивный голосовой ответ (IVR), затем нажмите « ОК».
7. В разделе Меню IVR нажмите Редактировать и настройте эти настройки:
   • Аудиозапрос IVR-приветствия: используйте следующие действия:
     • Нажмите По умолчанию, чтобы использовать и прослушать звуковое сообщение приветствия IVR по умолчанию.
     • Нажмите Изменить, чтобы настроить звуковой запрос приветствия IVR и выбрать один из следующих параметров:
       • Выбрать из библиотека ресурсов: выберите аудио приветствие, если для вашей учетной записи настроена аудио библиотека. Выбрать, записать или загрузить собственный аудиофайл, который объясняет параметры меню IVR абонентам.
         Аудиозапрос IVR воспроизводится после запроса приветствия автосекретаря.
       • Добавление аудио: Добавление аудиоприветствия.
   • **Параметры тайм-аута**: установите параметр тайм-аута для системы IVR.
     • Когда включен параметр Разрешить абонентам перемещаться по IVR голосом:
       • Еслиабонент не совершает никаких действий или не произносит ни слова: Нажмите на выпадающий список и установите количество секунд, по истечении которых система IVR перейдет в режим ожидания.
       • Воспроизвести аудио запрос: Укажите количество раз (от 1 до 5), которое запрос IVR воспроизводится для абонентов, которые не нажимают параметр меню IVR или нажимают недействительный параметр. После установленного количества запросов абонент маршрутизируется в соответствии с настройкой маршрутизации.
       • И затем: выберите настройку маршрутизации. Вы можете выбрать, как отключить вызов и как перенаправить вызов.
     • Когда опция «Разрешить абонентам голосовую навигацию в IVR» отключена:
       
       • Если абонент не совершает никаких действий или ничего не говорит после: задайте количество (от 1 до 3) воспроизведений запроса IVR для абонентов, которые не нажимают параметр меню IVR или нажимают недействительный параметр. После заданного количества запросов абонент направляется в соответствии с настройкой маршрутизации.
       • Затем: выберите настройки маршрутизации. Вы можете выбрать, как вы хотите отключить вызов и как вы хотите его переадресовать.
   • **Разрешить абонентам навигацию по IVR с помощью голоса**: нажмите переключатель, чтобы включить или отключить его, затем нажмите **Подтвердить**.
     При включении распознавание речи можно использовать для навигации по меню IVR. Эта функция позволяет абонентам перемещаться по меню IVR с помощью голосовых команд вместо нажатия клавиш на телефоне. Функция распознавания речи понимает команды на английском языке.
   • Разрешить набор по добавочному номеру: Нажмите переключатель, чтобы включить или отключить его, затем нажмите Подтвердить.
     После включения абонентам разрешается набирать добавочный номер, чтобы связаться с пользователями, зонами общего пользования, очередями вызовов, автосекретарями и группами общих линий в этой учетной записи.
   • Оценка доверия голосовых входных данных: Установите уровнидоверия ( Низкий, Средний или Высокий), которые используются для перехода к следующему шагу.
     Примечание: Уровни доверия можно установить только тогда, когда включен параметр Разрешить абонентам перемещаться по IVR голосом.
   • Меню IVR: справа от клавиши нажмите **Изменить**, чтобы настроить параметры маршрутизации для выбранной клавиши.
8. Нажмите « Сохранить».

Как создать многоуровневую систему интерактивного голосового ответа (IVR)

Если Вам требуется иерархическая система IVR, которая позволяет абонентам выбирать параметры маршрутизации, Вы можете создать многоуровневую систему IVR.

Например, если Ваша Организация предоставляет услуги на английском и французском языках, меню IVR первого уровня может выдать абонентам запрос выбрать язык. Меню второго уровня могут предложить абонентам набрать пользователя телефона, направить в очередь вызовов или оставить голосовую почту. На следующей диаграмме показана эта настройка, содержащая три меню IVR:

При создании многоуровневой IVR сосредоточьтесь на одной ветке и начинайте с самых нижних уровней, которые не ведут к другому автоматическому оператору, затем продвигайтесь вверх к первому меню, которое будет назначено основному номеру вашей компании или номеру объекта.

Если Вы создаете сложную систему IVR со множеством меню, рассмотрите возможность создания диаграммы, подобной приведенной выше, чтобы визуализировать все, что Вам нужно создать.

Создать параметры маршрутизации

Начните с нижней части иерархии вашей системы IVR и создайте параметры маршрутизации для автосекретарей низкого уровня. Повторите это для каждой ветви вашей системы IVR.

Создайте меню IVR с вашими параметрами маршрутизации

После создания Ваших параметров маршрутизации следуйте инструкциям, чтобы создать меню IVR и добавьте созданные Вами параметры маршрутизации. Повторите эти шаги, чтобы создать дополнительные параметры маршрутизации и меню IVR для каждой ветви Вашей системы IVR.

Создайте меню IVR, которое направляет абонентов на автосекретаря.

После создания автосекретарей низкого уровня необходимо создать отдельное меню IVR, чтобы направить вызов к ранее созданному автосекретарю:

1. Создать автосекретаря.
2. Справа от Направить в нажмите Редактировать.
   Появится всплывающее окно.
3. В окне нажмите на выпадающий список меню и выберите Интерактивный голосовой ответ (IVR), затем нажмите « ОК».
4. В разделе **Меню IVR** нажмите **Изменить**.
5. Справа от ключа нажмите Редактировать.
   Появится всплывающее окно.
6. В окне, в разделе Действие, нажмите на выпадающий список и выберите Переслать автоматическому оператору.
7. В разделе Цель найдите или введите имя автосекретаря, который Вы создали ранее, затем выберите его.
8. (Необязательно) В разделе **Голосовые входные данные (Необязательно)** введите голосовые входные данные.
9. (Необязательно) В разделе Синонимы голосовых входных данных (необязательно) введите синонимы для голосовых входных данных.
10. Повторите эти шаги для всех автосекретарей низкого уровня, которых Вы создали.