Управление очередями звонков

Обзор

Очереди звонков позволяют направлять входящие вызовы группе пользователей. Например, вы можете перенаправлять вызовы сотрудникам бухгалтерии, отдела продаж или службы поддержки клиентов. В каждую очередь звонков может входить до 50 участников.

Доступны следующие способы распределения звонков между участниками очередей.

Одновременно: направлять звонок всем доступным участникам в одно и то же время.
Последовательно: звонить доступным участникам по очереди.
В разном порядке: звонить доступным участникам в регулярно меняющемся порядке, чтобы звонки распределялись равномерно.

Примечание: пользователи телефона не получают уведомления о вызовах из очередей звонков, если они в данный момент участвуют в другом звонке или отключили вызовы из очередей звонков.

В этой статье рассматриваются следующие вопросы:

Создание очереди звонков
Изменение настроек очереди звонков
Настройка рабочих/выходных/праздничных часов
Ознакомление с голосовой почтой очереди звонков
Ознакомление с записями очереди звонков
Удаление или копирование очереди звонков

Необходимые условия

Учетная запись «Профессиональная», «Бизнес» или «Образование»
Права владельца или администратора учетной записи
Лицензия Zoom Phone

Создание очереди звонков

Войдите в учетную запись на веб-портале Zoom.
В меню навигации нажмите Управление системой телефонии, а затем — Очереди звонков.
Нажмите Add (Добавить).
Введите следующую информацию.
- Объект (отображается только при наличии нескольких объектов): выбрать объект для новой очереди звонков.
- Имя: ввести отображаемое имя.
- Описание (дополнительно): ввести описание, чтобы упростить идентификацию очереди звонков.
- Добавочный номер: ввести добавочный номер, по которому вызывающие абоненты могут связаться с очередью звонков. Создав очередь звонков, ей можно присвоить прямые номера телефона.
- Участник(и): нажмите Добавить. Выберите пользователей телефона, которых вы хотите включить в очередь звонков, и нажмите OK. Вы можете добавлять в очереди звонков пользователей телефона или телефоны общего пользования.
- Копировать из существующей очереди звонков: копировать рабочие/выходные часы, сообщение приветствия и правила маршрутизации существующей очереди.
Нажмите «Сохранить». Веб-портал перенаправит вас на страницу Очередь звонков.
Нажмите на название очереди звонков, чтобы изменить ее настройки. См. подробную информацию в следующем разделе.

Изменение настроек очереди звонков

Примечание: используйте Управление ролями Zoom Phone, чтобы открыть пользователю телефона доступ к настройкам объекта или управлению ими. Также для управления некоторыми функциями можно менять настройки политики.

Войдите в учетную запись на веб-портале Zoom.
В меню навигации нажмите Управление системой телефонии, а затем — Очереди звонков.
Нажмите на название очереди звонков, которую необходимо изменить.
На вкладке Профиль можно менять следующие настройки.

Отображаемое название и описание: нажмите Редактировать рядом с названием очереди звонков, чтоб изменить отображаемое название и описание.
Объект (отображается только при наличии нескольких объектов): показать, к какому объекту принадлежит очередь звонков. Чтобы выбрать другой объект, переместите очередь звонков к нужному объекту через раскрывающееся меню.
Добавочный номер: нажмите Редактировать, чтобы изменить добавочный номер, по которому абоненты могут связаться с очередью звонков.
Номер(а): нажмите Добавить, чтобы присвоить очереди звонков прямой номер телефона.
Участник(и): нажмите Просмотр или редактирование, чтобы увидеть текущих участников очереди звонков или добавить новых. Вы можете добавлять в очереди звонков пользователей телефона или телефоны общего пользования. В каждую очередь звонков может входить до 50 участников. Если вам требуется включить более 50 пользователей телефона, то часть из них можно перераспределить в другую очередь звонков.
Часовой пояс: нажмите Редактировать, чтобы изменить часовой пояс для пункта Рабочие часы ниже.
Язык звукового сообщения: выберите язык звуковых сообщений для очереди звонков.
Рабочие часы / Выходные часы / Праздничные часы: настройте способы маршрутизации входящих вызовов в рабочие, выходные и праздничные часы.
Голосовая почта: нажмите Set (Задать), чтобы переслать папку с голосовой почтой очереди звонков пользователям телефона.
Примечание: чтобы разрешить пользователям оставлять сообщения через голосовую почту очереди звонков, задайте для параметра Overflow (Перегрузка) перенаправление на голосовую почту текущего добавочного номера.
Активное состояние: нажмите на переключатель, чтобы включить или отключить очередь звонков. Неактивные очереди звонков не могут принимать вызовы, однако они сохраняют настройки и отображаются на странице Очереди звонков.

Настройка рабочих/выходных/праздничных часов

Можно указывать время, когда очередь звонков доступна для вызовов. Также вы можете настраивать способы маршрутизации входящих вызовов в рабочие, выходные и праздничные часы.

Войдите в учетную запись на веб-портале Zoom.
В меню навигации нажмите Управление системой телефонии, а затем — Очереди звонков.
Нажмите на название очереди звонков, которую необходимо изменить.
Задайте следующие настройки.

Рабочие часы

Нажмите Редактировать, чтобы изменить время, в которое вызовы будут направляться в очередь звонков. Кроме того, часы работы можно установить за пределами 23:30. Это может быть полезно для участников очереди звонков, работающих в ночную смену. Вы можете задавать время работы с точностью до 10 минут, указывая время вручную, например, 23:10.

Маршрутизацию вызовов в рабочие часы можно настраивать следующим образом.

Разрешить участникам очереди задавать собственные рабочие часы.
- Если параметр включен, то рабочие часы участников очереди переопределяют рабочие часы очереди звонков в целом. Например, если вы укажете, что очередь звонков доступна в пятницу, а у одного из ее участников в пятницу выходной, то ему в этот день вызовы направляться не будут.
- Если параметр выключен, то рабочие часы очереди звонков переопределяют личные рабочие часы участников. Например, если вы укажете, что очередь звонков доступна в пятницу, а у одного из ее участников в пятницу выходной, то в этот день ему все равно будут направляться вызовы.
Распределение звонков: выберите способ распределения звонков в рабочие часы.
- Одновременно: направлять звонок всем доступным участникам в одно и то же время.
- Последовательно: звонить доступным участникам по очереди. После выбора этого параметра нужно уточнить продолжительность звонка каждому участнику до истечения Максимального времени ожидания. Для изменения порядка нажмите Указать последовательность, а затем нажмите на каждую колонку и перетащите ее в нужное место либо воспользуйтесь для этого значками со стрелками.
- В разном порядке: звонить доступным участникам в регулярно меняющемся порядке, чтобы звонки распределялись равномерно. Нужно уточнить продолжительность звонка каждому участнику до истечения Максимального времени ожидания.
Сообщение приветствия: воспроизводится перед перенаправлением вызывающего абонента в соответствии с назначенным способом распределения звонков. Выберите приветствие из раскрывающегося меню или нажмите Библиотека звуков, чтобы выбрать, записать или загрузить звуковой файл. По желанию вы можете Отключить воспроизведение сообщения приветствия.
Звук при подключении: воспроизводится звонящему абоненту, ожидающему перенаправления к доступному участнику очереди звонков. Выберите аудио из раскрывающегося меню или нажмите Библиотека звуков, чтобы выбрать, записать или загрузить звуковой файл. По желанию вы можете Отключить воспроизведение звукового файла.
Музыка в режиме ожидания: воспроизводится вызывающему абоненту, когда участник очереди звонков переводит его в режим ожидания. Выберите аудио из раскрывающегося меню или нажмите Библиотека звуков, чтобы выбрать, записать или загрузить звуковой файл. По желанию вы можете Отключить воспроизведение звукового файла.
Максимальное время ожидания: выберите максимальное время ожидания для данной очереди звонков, и нажмите Подтвердить. По истечении этого времени вызывающие абоненты перенаправляются в соответствии с параметром Overflow (Перегрузка) ниже.
Примечание: при изменении этих настроек учитывайте выбранный вами способ распределения звонков и их продолжительность (если уместно).
- Одновременно: направлять звонок всем доступным участникам до истечения заданного максимального времени ожидания.
- Последовательно: направлять звонок доступным участникам по очереди до истечения заданного максимального времени ожидания. Проследите за тем, чтобы заданная продолжительность звонка каждому участнику очереди не превышала максимальное время ожидания.
- В разном порядке: звонить доступным участникам в регулярно меняющемся порядке до истечения максимального времени ожидания. Проследите за тем, чтобы заданная продолжительность звонка каждому участнику очереди не превышала максимальное время ожидания.
Время завершения: выберите период, по истечении которого участник очереди, завершивший звонок, сможет снова ответить на вызов. Этот параметр может пригодиться, если участникам очереди требуется делать после завершения разговора перерыв, например, для составления заметок о вызове.
Максимум звонков в очереди: нажмите Редактировать, чтобы изменить максимально допустимое количество звонков в очереди, и нажмите Подтвердить. По достижении максимума вызывающие абоненты перенаправляются в соответствии с параметром Overflow (Перегрузка) ниже.
Overflow (Перегрузка): нажмите Редактировать, чтобы указать, куда перенаправлять звонки, когда превышены Максимальное время ожидания или Максимум звонков в очереди. По умолчанию вызовы перенаправляются на отведенную для очереди звонков голосовую почту.
Раскрывающееся меню Маршрутизировать: выберите тип маршрутизации, а затем укажите в текстовом поле, куда будут направляться вызовы. Вы можете направлять вызовы на любой добавочный номер, принадлежащий к учетной записи.
- Голосовая почта
  - Оставить голосовое сообщение для: перенаправить вызывающего абонента на голосовую почту, принадлежащую одному из этих добавочных номеров.
    - Текущий добавочный номер (голосовая почта очереди звонков)
    - Пользователь
    - Автоматический оператор
    - Очередь звонков
    - Общая группа линий
  - Приветствие голосовой почты: нажмите Библиотека звуков, чтобы выбрать, записать или загрузить собственный аудиофайл. Приветствие воспроизводится перед перенаправлением вызова.
    Примечание:
  - Если осуществляется маршрутизация на голосовую почту другого добавочного номера, устанавливаемое приветствие голосовой почты заменит собой его текущее приветствие.
  - Если осуществляется маршрутизация на голосовую почту пользователя телефона, выберите Follow User Voicemail Greeting (Выводить приветствие голосовой почты пользователя) в раскрывающемся меню, чтобы использовать приветствие пользователя вместо замены.
- Пользователь
- Зал Zoom Room
- Телефон общего пользования
- Автоматический оператор
- Очередь звонков
- Общая группа линий
- Номер телефона (внешний номер телефона)
  Примечание.
  - Чтобы активировать этот параметр, необходимо присвоить очереди звонков прямой номер.
  - Вызовы, перенаправленные на внешний номер телефона, будут оплачиваться согласно тарифному плану.
  - Выберите надлежащую страну/регион из раскрывающегося меню, чтобы получить возможность добавить внешний номер телефона. Некоторые страны имеют общий код страны с другими странами, но отображаются в раскрывающемся меню как разные объекты.
- Отключить

Выходные часы

Настроив рабочее время, необходимо указать, куда перенаправлять звонки за его пределами. Нажмите Редактировать и выберите тип маршрутизации, а затем укажите в текстовом поле, куда будут направляться вызовы. Вы можете направлять вызовы на любой добавочный номер, принадлежащий к учетной записи. По умолчанию вызовы перенаправляются на отведенную для очереди звонков голосовую почту.

Если у вас выбрана Голосовая почта, можно менять следующие настройки.

Оставить голосовое сообщение для: выберите Текущий добавочный номер для перенаправления вызовов на голосовую почту очереди звонков. Кроме того, вызовы можно перенаправлять на голосовую почту пользователя телефона, автоматического оператора или другой очереди звонков.
Приветствие голосовой почты: нажмите Библиотека звуков, чтобы выбрать, записать или загрузить собственный аудиофайл. Приветствие воспроизводится перед перенаправлением вызова.
Примечание: если осуществляется маршрутизация на голосовую почту пользователя телефона, то вместо приветствия, заданного для пользователя телефона, воспроизводится приветственное сообщение для голосовой почты. Чтобы вместо замены воспроизводилось приветствие пользователя телефона, выберите Выводить приветствие голосовой почты пользователя.

Праздничные часы

Нажмите Задать или Редактировать, чтобы обозначить определенные дни в качестве нерабочих. Маршрутизацию вызовов в праздничные дни можно настроить. Например, можно перенаправить вызовы непосредственно на голосовую почту или воспроизвести персонализированное сообщение, чтобы сообщить вызывающему абоненту о том, что организация не работает. У вас будет доступ ко всем параметрам маршрутизации, как и в случае с выходными часами.

Ознакомление с голосовой почтой очереди звонков

Примечание: чтобы разрешить пользователям оставлять сообщения через голосовую почту очереди звонков, задайте для параметра Overflow (Перегрузка) перенаправление на голосовую почту текущего добавочного номера.

Войдите в учетную запись на веб-портале Zoom.
В меню навигации нажмите Управление системой телефонии, а затем — Очереди звонков.
Щелкните по названию очереди звонков.
Выберите вкладку Голосовая почта.
Для идентификации сообщений предусмотрены следующие функции.
- Если у номера имеется имя идентификатора вызывающего абонента или он принадлежит к вашей организации, то над ним отображается имя.
- Сообщения голосовой почты, отмеченные синей точкой, еще не были воспроизведены.
Чтобы ознакомиться с сообщениями, оставленными для определенного контакта или номера телефона, используйте расположенные вверху параметры поиска, а чтобы отфильтровать сообщения, с которыми вы ознакомились или не ознакомились, нажмите на раскрывающееся меню.
Для ознакомления с сообщениями голосовой почты и управления ими используйте следующие параметры.
- Значок воспроизведения: прослушать сообщение голосовой почты и ознакомиться с его текстовой расшифровкой, если его удалось расшифровать через Zoom Phone.
- Загрузить: сохранить голосовое сообщение (в формате MP3).
- Удалить: удалить выбранное сообщение голосовой почты. Чтобы сразу удалить несколько записей, проставьте флажки у столбца со статусом и нажмите Удалить в верхней части таблицы.

Ознакомление с записями очереди звонков

Администраторы знакомятся с записями вызовов через очередь звонков и управляют ими. Вы можете включить автоматическую запись вызовов для очередей звонков через настройки политики.

Примечание: к записям очередей звонков относятся только автоматические записи. К их числу не относятся записи вызовов, запущенные участником очереди звонков. По умолчанию администраторы и владельцы учетных записей имеют доступ к автоматическим записям, связанным с очередями звонков.

Удаление или копирование очереди звонков

Войдите в учетную запись на веб-портале Zoom.
В меню навигации нажмите Управление системой телефонии, а затем — Очереди звонков.
Щелкните по названию очереди звонков.
Нажмите на значок с многоточием (...) в колонке справа и выберите один из следующих пунктов.
- Duplicate (Создать копию): создать новую очередь звонков, дублирующую уже существующую. Из оригинала будут скопированы все настройки, за исключением добавочного номера, номеров телефона и отображаемого имени.
- Удалить: удалить очередь звонков. Все номера телефона, принадлежащие к очереди звонков, получат статус неназначенных. Если вы хотите сохранить очередь звонков, но отключить ее, используйте параметр Активное состояние.