Настройка контроля вызовов

Владельцы и администраторы учетных записей могут включить или отключить контроль вызовов, а затем добавить группы, которые могут использовать функции контроля (прослушивание, приватный разговор, вмешательство и передача вызова) для вызовов от других пользователей, зон общего пользования, очередей вызовов и общих групп линий. При наличии разрешения от администратора Zoom Phone пользователи телефона могут использовать функции контроля вызовов в отношении других пользователей телефона, телефонов общего пользования, очередей вызовов и групп общих линий.

Возможные сценарии использования:

• Специалист на стойке регистрации. При получении крайне важного вызова в адрес сотрудника, участвующего в другом вызове, специалист может присоединиться к вызову и сообщить сотруднику об этом важном вызове.
• Руководитель колл-центра. Руководители могут незаметно наблюдать за разговором агента с клиентом для обеспечения высококачественного обслуживания, а затем присоединиться к вызову, чтобы предложить поддержку.
• Групповой инструктор. Групповой инструктор может прослушивать разговор агента с клиентом, а затем приватно сообщить агенту необходимые действия в отношении клиента.

Примечание. Эта настройка включена по умолчанию на уровне учетной записи.

Требования для настройки контроля вызовов

• Привилегии владельца учетной записи или администратора
• Лицензия на Zoom Phone.

Подробнее о предварительных требованиях для пользователей см. в руководстве пользователя по контролю вызовов.

Функции контроля вызовов

Контроль вызовов включает следующие функции:

• Прослушивание. Прослушать вызов без уведомления участников.
• Приватный разговор. Говорить с пользователем Zoom Phone во время вызова без уведомления других участников.
• Вмешательство. Присоединиться к вызову и говорить со всеми участниками. Вызов в таком случае станет конференцией.
• Передача вызова. Принять вызов от пользователя сервиса Zoom Phone.
• Вмешательство в конференцию: принять вызов группы общих линий. Это позволяет нескольким участникам вмешиваться в вызов, полученный группой общих линий, независимо от того, кто на него ответил. К вызову могут присоединиться не более 10 участников. Для этой функции требуется, чтобы у пользователей телефона было приложение Zoom версии 5.8.0 или более поздней.
  Примечание. Эта функция доступна только при настройке контроля вызовов для группы общих линий. Если этот параметр выбран, вы не сможете включить другие функции контроля вызовов.

Ограничения контроля вызовов

При настройке контроля вызовов обратите внимание на следующие ограничения:

• В каждую группу контроля вызовов можно назначить до 100 наблюдателей и 100 пользователей телефона.
• Пользователи телефона могут входить в несколько групп контроля вызовов, но сопряжения «наблюдатель/наблюдаемый» не могут дублироваться. Например, если Грант (наблюдатель) и Карли (наблюдаемая) находятся в группе А, вы не сможете создать другую группу, в которой Грант будет наблюдателем, а Карли — пользователем телефона, за которым можно вести наблюдение. [[ ## completed ##]]
• Если привилегии мониторинга будут изменены, а у соответствующих пользователей телефона есть стационарные телефоны, эти телефоны будут перезагружены. [[ ## completed ##]]
• Телефоны общего пользования могут быть объектами контроля, но не могут выступать в роли наблюдателя.
• Каждый участник BMW (вмешательство, мониторинг, приватный разговор) может принадлежать только к одной группе со множественным доступом.
• При присоединении к вызову нескольких наблюдателей все они должны использовать один и тот же режим мониторинга. Например, если один наблюдатель присоединяется к вызову в определенном режиме (например, «Прослушивание»), все последующие наблюдатели могут присоединиться только в этом же режиме. Наблюдатели не могут присоединиться к одному и тому же вызову в разных режимах (например, один в режиме прослушивания, другой — в режиме вмешательства).
• К вызову могут одновременно присоединиться не более 10 наблюдателей в режиме прослушивания, мониторинга или вмешательства.

Как включить или отключить контроль вызовов

Для учетных записей

Чтобы включить или отключить функцию контроля для всех пользователей в учетной записи:

1. Войдите на веб-портал Zoom в качестве администратора с привилегией редактирования настроек учетной записи.
2. В правом верхнем углу нажмите на изображение профиля или инициалы, затем выберите Выровнять по центру администратора.
3. В боковом меню нажмите Настройки , а затем выберите Zoom Phone.
4. В разделе Общие нажмите переключатель Контроль, чтобы включить или отключить эту функцию.
5. При отображении диалогового окна подтверждения нажмите «Включить» или «Отключить», чтобы подтвердить изменение.
6. (Необязательно) Если вы хотите запретить всем пользователям своей учетной записи изменять эту настройку, нажмите значок замка , а затем выберите «Заблокировать», чтобы подтвердить настройку.

Добавление групп, которые могут использовать контроль вызовов

После включения мониторинга вызовов вам нужно создать группы пользователей телефонии, которые могут использовать эту функцию. В состав каждой группы входят следующие участники:

• Наблюдатели. Пользователи телефонии, которые могут использовать мониторинг вызовов в отношении других пользователей телефонии.
• Наблюдаемые. Пользователи телефонии, к которым применяется функция мониторинга.

1. Войдите на веб-портал Zoom в качестве администратора с привилегией редактирования настроек учетной записи. [[ ## completed ##]]
2. В правом верхнем углу нажмите на изображение профиля или инициалы, а затем выберите выровнять по центру администратора.
3. В боковом меню нажмите Конфигурация продукта, затем Система телефонии, а после этого — Мониторинг.
4. Щелкните Add (Добавить).
5. Укажите следующую информацию:
   • Тип: выберите добавочные номера, для которых нужно включить контроль вызовов.
     Примечание. Вы не сможете изменить тип после добавления группы мониторинга.
     • Пользователи и телефоны общего пользования: разрешить определенным пользователям телефона контролировать телефоны общего пользования и других пользователей телефона. [[ ## completed ##]]
     • Очереди вызовов: разрешить определенным пользователям телефона контролировать конкретные очереди вызовов (если контролируемый пользователь телефона совершает или принимает вызов с добавочного или прямого номера очереди вызовов).. [[ ## completed ##]]
     • Группы общих линий: разрешить всем участникам определенных групп общих линий контролировать друг друга (если контролируемый пользователь телефона совершает или принимает вызов с добавочного номера или прямых номеров группы общей линии). [[ ## completed ##]]
     • Внешний вид линий, к которым предоставлен общий доступ: разрешить пользователям телефона (руководителям и ассистентам), являющимся частью схемы делегирования вызовов (также известной как внешний вид линий, к которым предоставлен общий доступ), контролировать друг друга.
     • Группа со множественным доступом. Позволяет нескольким наблюдателям (до 10) прослушивать вызовы, начинать приватный разговор, осуществлять вмешательство или принимать их для участников в рамках одной группы. Этот параметр поддерживает сценарии, в которых нескольким руководителям или менеджерам необходимо контролировать один и тот же набор пользователей.
       Примечание. Для клиентов с включенным Zoom Revenue Accelerator система автоматически создает группы со множественным доступом для каждой команды, присутствующей в Zoom Revenue Accelerator. Участники команды автоматически добавляются в соответствующие группы. Эти группы по умолчанию доступны только для чтения, при этом единственной изменяемой функцией является настройка запроса с отказом от ответственности.
   • Имя. Введите отображаемое имя, чтобы можно было идентифицировать группу.
   • Объект (отображается, только если вы включили несколько объектов): выберите объект, которому нужно назначить группу.
     Примечание. Вы по-прежнему сможете добавлять пользователей телефона с других объектов в группу.
   • Наблюдатели: выберите пользователей телефона или очередь вызовов, которые смогут использовать контроль вызовов.
     • Если для параметра Тип выбрано значение Очереди вызовов, администратор очереди вызовов по умолчанию является наблюдателем. Если в этой настройке нет нужного имени, выберите участника очереди вызовов вручную.
     • Если для параметра Тип выбрано значение Группы общих линий, только участники одной и той же общей группы линий могут контролировать других участников. [[ ## completed ##]] Добавление нескольких групп общих линий не означает, что участники могут контролировать всех остальных участников добавленных групп общих линий.
     • Если вы установите для параметра Тип значение внешний вид линий, к которым предоставлен общий доступ, только руководитель и ассистенты в рамках одной схемы делегирования вызовов смогут контролировать друг друга.
   • Привилегии: выберите функцию контроля вызовов, которая будет доступна наблюдателям.
   • Наблюдаемые: выберите пользователей телефона или телефоны общего пользования, которые можно контролировать.
     • Если вы установите для параметра Тип значение Очереди вызовов, очередь вызовов, заданная в разделе Наблюдатели, будет добавлена сюда по умолчанию.
   • Запрос: включить или выключить запрос с заявлением об ограничении ответственности, предупреждающий участников вызова о том, что их вызов может находиться под контролем. [[ ## completed ##]] Эта настройка отображается только после нажатия кнопки Сохранить.
     • Тональный сигнал вмешательства в конференцию: если вы настраиваете контроль вызовов для группы общих линий, выберите Вмешательство в конференцию в качестве функции контроля вызовов и включите этот параметр, чтобы воспроизводить тональный сигнал каждый раз, когда участник вмешивается в вызов.
6. Нажмите «Сохранить».

Примечания:

• Связанные стационарные телефоны автоматически перезагрузятся для применения изменений. Стационарные телефоны могут перезагружаться несколько раз.
• Клавиша линии под названием BLF (мониторинг) будет автоматически добавлена в настройки клавиш линий наблюдателя. Эта клавиша линии позволит наблюдателю видеть состояние вызова наблюдаемого пользователя и использовать контроль вызовов на стационарных телефонах.

Как редактировать группу контроля вызовов

После добавления группы контроля вызовов можно редактировать ее настройки и состав участников.

1. Войдите на веб-портал Zoom в качестве администратора с привилегией редактирования настроек учетной записи. [[ ## completed ##]]
2. В правом верхнем углу нажмите на изображение профиля или инициалы, а затем выберите выровнять по центру администратора.
3. В боковом меню нажмите Конфигурация продукта, затем Система телефонии, а после этого — Мониторинг.
4. Нажмите на отображаемое имя группы, которую необходимо изменить.
5. (Необязательно) Нажмите Переименовать, чтобы изменить отображаемое имя.
6. Дополнительные сведения о настройках, которые можно редактировать, см. в предыдущем разделе.