Время отклика службы поддержки Zoom

В этой статье описывается порядок, в котором мы расставляем приоритеты в ответах и определениях решений при обращении в службу поддержки Zoom.

значок примечания
Учетные записи с Premier Support имеют цель уровня обслуживания от Zoom для приоритетного реагирования, а учетные записи с Premier+ или Premier Elite Support имеют соглашение об уровне обслуживания. Для получения более подробной информации о Вашем контракте Premier, Premier+ или Premier Elite обратитесь к Вашему техническому менеджеру по работе с клиентами.
 
 

Поддержка на уровне доступа: Стандартное время отклика службы поддержки

 Приоритет Цель по времени первого реагированияОбновление билетов и цель общения с клиентами
P1 - Срочно4 часаЕжедневно
P2 - Высокий8 часов2 раза в неделю
P3 - СреднийН/Д, только в рабочие дни1 раз в неделю
P4 - НизкийН/Д, только в рабочие дни1 раз в неделю

Примечание: Это бизнес-цели, являющиеся частью стандартных операционных процедур.  Нет никаких обязательств по привлечению или продолжительности индивидуального тикета поддержки Access.

Premier Level Support: стандартное время отклика службы поддержки

 ПриоритетОбязательства по времени первого ответа (SLA)Целевая реставрация

Premier = цель (SLO)

Premier Assurance, Premier+, Premier Elite = обязательство (SLA с кредитами на обслуживание)		Обновление билетов и цель общения с клиентами
P1 - Срочно1 час4 часаПочасово или по договоренности
P2 - Высокий4 часа8 часовЕжедневно или по договоренности
P3 - СреднийСледующий рабочий деньН/Д2 раза в неделю

P4 - Низкий

Следующий рабочий день

Н/Д

1 раз в неделю

Примечание: Цели уровня обслуживания (SLO) & Соглашения об уровне обслуживания (SLA) включены в условия предоставления услуг Premier, Premier Assurance и Premier+.  Zoom берет на себя обязательства по выполнению этих билетов в соответствии с их приоритетом.

Определения приоритетов билетов

ПриоритетОпределениеРесурсы
P1Услуга "не работает", полностью недоступна, сильно ухудшена или имеет критические последствия для бизнеса из-за неполадок в сети, программном обеспечении или других проблем со связью с Zoom.  Никаких обходных путей не существует.

P1 О срочных проблемах следует сообщать по телефону.

Примерами могут служить сбои в работе служб передачи данных Zoom, неспособность групп людей выполнить какую-либо функцию или недоступность функций программного обеспечения.  

Исключая разработку, бета-версию и непроизводственное воздействие.

Zoom и заказчик будут круглосуточно предоставлять необходимые ресурсы для разрешения этой ситуации.

P2На существенные аспекты Услуги негативно влияет недостаточная производительность сети или другие проблемы с программным обеспечением. Частичное или полное отсутствие обходных путей.Компания Zoom предоставляет ресурсы в рабочее время (региональное) компании Zoom для устранения данной проблемы и дополнительные ресурсы во внерабочее время (региональное) компании Zoom при обоснованной необходимости.
P3Общие вопросы, связанные с функцией или набором функций. Эксплуатационные характеристики сервиса не ухудшаются. Это приоритет билетов по умолчанию.Компания Zoom предоставляет разумно необходимые ресурсы в рабочее время (региональное) компании Zoom для поддержки в решении проблемы или реализации обходного решения.
P4Общие вопросы, требующие информации или помощи по возможностям сервиса, конкретным рекомендациям по установке или настройке, а также документации по продукту.  Включает информацию о разработке, бета-версии программного обеспечения и функциях. Это никак не отразится на операциях. Такие запросы обрабатываются в рабочее время (региональное) компании Zoom.