I den här artikeln beskrivs den ordning i vilken vi prioriterar våra svar och definitioner för lösning när vi begär support från Zoom.
| Prioritet | Mål för första responstid | Biljettuppdateringar och mål för kundkommunikation |
|---|---|---|
| P1 - Brådskande | 4 timmar | Dagligen |
| P2 - Hög | 8 timmar | 2 gånger per vecka |
| P3 - Medium | N/A, endast arbetsdagar | 1 gång per vecka |
| P4 - Låg | N/A, endast arbetsdagar | 1 gång per vecka |
Notera: Detta är affärsmål som ingår i standardrutinerna. Det finns inga åtaganden om engagemang eller varaktighet för ett enskilt Access-supportärende.
| Prioritet | Åtagande om första svarstid (SLA) | Mål Restaurering Premier = Målsättning (SLO) Premier Assurance, Premier+, Premier Elite = Åtagande (SLA med servicekrediter) | Biljettuppdateringar och mål för kundkommunikation |
|---|---|---|---|
| P1 - Brådskande | 1 timme | 4 timmar | Timanställd, eller enligt överenskommelse |
| P2 - Hög | 4 timmar | 8 timmar | Dagligen, eller enligt överenskommelse |
| P3 - Medium | Nästa arbetsdag | Ej tillämpligt | 2 gånger per vecka |
|
P4 - Låg |
Nästa arbetsdag |
Ej tillämpligt |
1 gång per vecka |
Observera: SLO (Service Level Objectives) & SLA (Service Level Agreements) ingår i villkoren för Premier, Premier Assurance och Premier+. Zoom åtar sig att engagera sig i dessa ärenden baserat på prioritet.
| Prioritet | Definition | Resurser |
|---|---|---|
| P1 | Tjänsten är "nere", helt otillgänglig, allvarligt försämrad eller det finns en kritisk affärspåverkan på grund av ett fel i nätverket, programvaran eller annat kommunikationsproblem med Zoom. Det finns inga lösningar. P1 Brådskande ärenden ska rapporteras via telefon. Exempel är fel i Zooms transmissionstjänster, att grupper av människor inte kan utföra en funktion eller att programvarufunktioner inte är tillgängliga. Exkluderar utveckling, beta och icke-produktionspåverkan |
Zoom och kunden kommer att tillhandahålla nödvändiga resurser dygnet runt för att lösa den här situationen. |
| P2 | Väsentliga delar av Tjänsten påverkas negativt av otillräcklig prestanda i nätverket eller andra programvaruproblem. Partiella eller inga lösningar. | Zoom kommer att tillhandahålla resurser under Zooms regionala öppettider för att lösa situationen och ytterligare resurser utanför Zooms regionala öppettider om det är rimligt nödvändigt. |
| P3 | Allmänna frågor som rör en funktion eller en uppsättning funktioner. Tjänstens operativa prestanda är inte försämrad. Detta är standardprioriteten för ärenden. | Zoom kommer att tillhandahålla rimliga resurser under Zooms regionala öppettider för att hjälpa till att lösa problemet eller tillhandahålla en lösning. |
| P4 | Allmänna frågor som kräver information eller hjälp med tjänstens funktioner, specifika installations- eller konfigurationsrekommendationer och produktdokumentation. Innehåller utvecklingsaktiviteter, beta-programvara och funktioner. Det har ingen inverkan på affärsverksamheten. | Sådana förfrågningar kommer att hanteras inom Zooms regionala öppettider. |