Gửi báo cáo sự cố và nhật ký máy khách

Tổng quan

Nếu bạn gặp phải vấn đề khi đang trong một cuộc họp hay hội thảo trực tuyến của Zoom hoặc khi sử dụng ứng dụng Zoom để trò chuyện hay lên lịch cuộc họp, bạn có thể gửi nhật ký và báo cáo sự cố cho Zoom. Các bản nhật ký và báo cáo sự cố này giúp nhóm Hỗ trợ của chúng tôi khắc phục sự cố và đưa ra được giải pháp xử lý. Nếu bạn chưa có phiếu yêu cầu hỗ trợ của Zoom, chúng tôi khuyên bạn nên mở một phiếu với nhóm hỗ trợ trước khi gửi báo cáo.

Nếu cần phân tích chi tiết hơn, nhóm Hỗ trợ có thể cung cấp phiên bản khắc phục sự cố đặc biệt và bạn sẽ cần phải cài đặt phiên bản này. Sau khi cài đặt, hãy sao chép lại vấn đề và truy xuất nhật ký theo hướng dẫn bên dưới.

Bài viết này đề cập đến:

Yêu cầu cài đặt

  1. Đăng nhập vào Zoom Desktop Client.
  2. Nhấn vào ảnh hồ sơ của bạn, sau đó nhấn  Settings [Cài đặt].
  3. Nhấn Statistics [Thống kê] .
  4. Nhấn Send report [Gửi báo cáo].
  5. Nhấn Choose a Feature [Chọn tính năng] để chọn loại sự cố được báo cáo.
  6. Sau khi chọn tính năng, nhấn Select a problem [Chọn sự cố] để chọn sự cố được báo cáo. Bạn cũng có thể chỉ định ngày và giờ xảy ra sự cố.
  7. Trong mục Cho chúng tôi biết thêm, hãy bổ sung thông tin về sự cố, bao gồm mô tả từng bước của sự cố, nếu có thể. 
  8. Nhấn Include Log File [Bao gồm tệp tin nhật ký] để gửi các tệp tin nhật ký được tạo bởi máy khách đến nhóm Hỗ trợ của Zoom cùng với báo cáo sự cố.
  9. Cuối cùng, nếu bạn đã có phiếu yêu cầu hỗ trợ, nhấn I have a ticket ID [Tôi có ID phiếu yêu cầu] và nhập số phiếu yêu cầu.  
  10. Nhấn Send [Gửi]. 

Android | iOS

  1. Đăng nhập vào ứng dụng di động Zoom.
  2. Nhấn vào biểu tượng Settings [Cài đặt] .
  3. Nhấn vào About [Giới thiệu], sau đó chọn Report Problem [Báo cáo sự cố].
  4. Chọn một hoặc nhiều tính năng mà bạn muốn gửi báo cáo, sau đó nhấn vào Next [Tiếp theo].
  5. Nêu rõ các mục sau:
    • Problem [Sự cố]: Chọn sự cố được báo cáo. Sau khi chọn, một hộp văn bản sẽ hiển thị để cung cấp chỗ trống cho bạn giải thích thông qua mô tả từng bước về sự cố, nếu có thể.
    • Time of Occurrence [Thời gian xảy ra sự cố]: Chỉ định ngày và giờ xảy ra sự cố. 
    • Send Log [Gửi nhật ký]: Cho phép gửi tệp tin nhật ký do máy khách tạo đến nhóm Hỗ trợ của Zoom.
    • I have a ticket ID [Tôi có ID phiếu yêu cầu]: Nếu bạn đã có phiếu yêu cầu hỗ trợ, hãy nhập số phiếu yêu cầu đó.  
  6. Nhấn vào Send [Gửi]. 

Truy xuất nhật ký từ phiên bản khắc phục sự cố

Lưu ý: Đối với các bước này, bạn cần mở phiếu yêu cầu hỗ trợ và đã được cung cấp phiên bản khắc phục sự cố của Zoom App từ nhóm hỗ trợ của chúng tôi.

  1. Vui lòng tải xuống gói cài đặt từ liên kết do nhóm Hỗ trợ cung cấp.
  2. Nhấn đúp để bắt đầu cài đặt.
  3. Đăng nhập vào máy khách Mac mới. Vui lòng bỏ qua mọi thông báo nhắc cập nhật.
  4. Sao chép lại vấn đề.
  5. Nhấn Open Log Folder [Mở thư mục nhật ký] hoặc Console.app > ~/Library/Logs > zoom.us
  6. Nén các tệp tin nhật ký mới nhất và đặt tên theo phiếu yêu cầu của bạn, ví dụ như phiếu yêu cầu 4444.zip hoặc yourname.zip
  7. Gửi cho chúng tôi tệp nhật ký đã nén hoặc tải lên Dropbox và gửi liên kết cho chúng tôi.
  8. Sau khi gửi nhật ký, vui lòng gỡ cài đặt phiên bản khắc phục sự cố này của Zoom và cài đặt lại từ Trang tải xuống.

Xác định vị trí thư mục nhật ký

  1. Mở Finder [Trình tìm kiếm].
     
  2. Nhấn Go [Bắt đầu] ở phía trên cùng của màn hình.
  3. Giữ phím option/alt và thư mục Library [Thư viện] sẽ xuất hiện. 
  4. Mở thư mục Logs [Nhật ký]. 
  5. Giữ phím Control và nhấn chuột hoặc nhấn chuột phải vào thư mục zoom.us.
  6. Chọn Compress "zoom.us" [Nén "zoom.us"]. 
  7. Gửi tệp tin nén này vào phiếu yêu cầu hỗ trợ của bạn.

  1. Tải gói cài đặt từ liên kết do nhóm Hỗ trợ cung cấp.
  2. Nhấn đúp để bắt đầu cài đặt.
  3. Đăng nhập vào máy khách mới trên máy tính. Nếu được nhắc cập nhật, hãy bỏ qua.
  4. Tạo lại vấn đề.
  5. Chuyển hướng đến các tệp tin nhật ký nằm ở vị trí sau đây:
  6. Nén các tệp tin nhật ký mới nhất và đặt tên theo phiếu yêu cầu của bạn, ví dụ như phiếu yêu cầu 4444.zip hoặc yourname.zip
  7. Gửi cho chúng tôi nhật ký đã nén hoặc tải lên Dropbox/Google Drive và gửi liên kết cho chúng tôi
  8. Sau khi gửi nhật ký, hãy gỡ cài đặt phiên bản khắc phục sự cố của Zoom và cài đặt lại từ Trang tải xuống.

Phiên bản khắc phục sự cố trên Linux

  1. Vui lòng tải gói cài đặt từ liên kết do nhóm Hỗ trợ cung cấp
  2. Cài đặt gói theo yêu cầu. Trong hầu hết các phiên bản, bạn sẽ có một Trung tâm phần mềm để bắt đầu cài đặt. Vui lòng xem quy trình cài đặt của chúng tôi dành cho các loại tệp tin và phiên bản Linux khác nhau
  3. Đăng nhập vào máy khách Linux mới và chạy một trường hợp thử nghiệm tương tự để sao chép lại vấn đề
  4. Kết thúc cuộc họp.
  5. Mở thiết bị đầu cuối của bạn và điều hướng đến thư mục Nhật ký bằng cách nhập:
    cd ~/.zoom
  6. Nén thư mục nhật ký. Thực hiện lệnh tar trên Ubuntu 14.04 bằng cách chạy
    tar -cvvf logs.tar logs
  7. Để thuận tiện khi gửi tệp tin cho chúng tôi, bạn có thể di chuyển tệp tin vừa nén. Lệnh sau đây sẽ di chuyển thư mục nhật ký vừa nén đến thư mục Documents
    mv logs.tar /home/[Your Name]/Documents
  8. Gửi cho chúng tôi nhật ký đã nén hoặc tải lên Dropbox và gửi liên kết cho chúng tôi.
  9. Sau khi gửi nhật ký, hãy gỡ cài đặt phiên bản khắc phục sự cố của Zoom và cài đặt lại từ Trang tải xuống.