Bài viết này phác thảo thứ tự ưu tiên phản hồi và định nghĩa để giải quyết khi yêu cầu hỗ trợ từ Zoom.
| Sự ưu tiên | Mục tiêu thời gian phản hồi đầu tiên | Cập nhật vé và mục tiêu giao tiếp với khách hàng |
|---|---|---|
| P1 - Khẩn cấp | 4 giờ | Hàng ngày |
| P2 - Cao | 8 giờ | 2 lần một tuần |
| P3 - Trung bình | Không áp dụng, chỉ áp dụng cho ngày làm việc | 1 lần/tuần |
| P4 - Thấp | Không áp dụng, chỉ áp dụng cho ngày làm việc | 1 lần/tuần |
Lưu ý: Đây là các mục tiêu kinh doanh như một phần của quy trình vận hành tiêu chuẩn. Không có cam kết nào về thời gian tham gia hoặc thời hạn của từng phiếu hỗ trợ Access.
| Sự ưu tiên | Cam kết thời gian phản hồi đầu tiên (SLA) | Khôi phục mục tiêu Premier = Mục tiêu (SLO) Premier Assurance, Premier+, Premier Elite = Cam kết (SLA với Tín dụng dịch vụ) | Cập nhật vé và mục tiêu giao tiếp với khách hàng |
|---|---|---|---|
| P1 - Khẩn cấp | 1 giờ | 4 giờ | Theo giờ hoặc theo thỏa thuận |
| P2 - Cao | 4 giờ | 8 giờ | Hàng ngày hoặc theo thỏa thuận |
| P3 - Trung bình | Ngày làm việc tiếp theo | Không áp dụng | 2 lần một tuần |
|
P4 - Thấp |
Ngày làm việc tiếp theo |
Không áp dụng |
1 lần/tuần |
Lưu ý: Mục tiêu mức dịch vụ (SLO) và Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) được bao gồm trong các điều khoản và điều kiện của Premier, Premier Assurance và Premier+. Zoom cam kết xử lý các vé này theo thứ tự ưu tiên.
| Ưu tiên | Định nghĩa | Tài liệu |
|---|---|---|
| P1 | Dịch vụ "ngừng hoạt động", hoàn toàn không khả dụng, xuống cấp nghiêm trọng hoặc có tác động kinh doanh quan trọng do lỗi mạng, phần mềm hoặc sự cố liên lạc khác với Zoom. Không có giải pháp thay thế nào tồn tại. P1 Các vấn đề khẩn cấp nên được báo cáo qua điện thoại. Ví dụ bao gồm lỗi dịch vụ truyền dẫn của Zoom, nhóm người không thể thực hiện chức năng hoặc chức năng phần mềm không khả dụng. Không bao gồm tác động phát triển, beta và không phải sản xuất |
Zoom và khách hàng sẽ cung cấp các nguồn lực cần thiết suốt ngày đêm để giải quyết tình huống này. |
| P2 | Nhiều khía cạnh quan trọng của Dịch vụ bị ảnh hưởng tiêu cực do hiệu suất mạng không tốt hoặc các vấn đề phần mềm khác. Giải pháp tạm thời hoặc không có giải pháp. | Zoom sẽ cung cấp nguồn lực trong giờ làm việc theo khu vực của Zoom để giải quyết vấn đề và nguồn lực bổ sung ngoài giờ làm việc theo khu vực của Zoom nếu cần thiết. |
| P3 | Các vấn đề chung liên quan đến một tính năng hoặc một tập hợp các tính năng. Hiệu suất hoạt động của dịch vụ không bị ảnh hưởng. Đây là mức ưu tiên vé mặc định. | Zoom sẽ cung cấp nguồn lực phù hợp trong giờ làm việc theo khu vực của Zoom để hỗ trợ xử lý vấn đề hoặc đưa ra giải pháp thay thế. |
| P4 | Các câu hỏi chung yêu cầu thông tin hoặc hỗ trợ về khả năng của dịch vụ, khuyến nghị cài đặt hoặc cấu hình cụ thể và tài liệu sản phẩm. Bao gồm các hoạt động phát triển, phần mềm beta và các tính năng. Không có tác động nào đến hoạt động kinh doanh. | Các yêu cầu như vậy sẽ được xử lý trong giờ làm việc theo khu vực của Zoom. |