使用通话监控（监听、耳语、加入、接管）

概述

注意：通话监控默认未启用。 管理员必须将电话用户分配为监控者并指定可监控的电话用户。

如果 Zoom Phone 管理员授予权限，电话用户可以对同一通话监控群组中的其他电话用户使用这些通话监控功能。

• 监听：在对方不知情的情况下监听通话。
• 耳语：在其他方不知情的情况下与通话中的电话用户交谈。
• 加入：加入通话并与所有各方交谈。通话将成为三方通话。
• 接管：接管 Zoom Phone 用户的通话。

以下情形说明了可能的用例：

• 前台接线员：如果某位员工有一个高优先级来电但其正忙于其他通话，接线员可以加入并通知该员工有重要来电。
• 呼叫中心主管：主管可以静默观察代理与客户的通话以确保高质量服务，然后加入通话进行协助。
• 群组培训师：群组培训师可以监听代理与客户的通话，然后与代理耳语以提供处理客户问题的建议。

本文涵盖以下主题：

• 启用通话监控（管理员）
• 添加可以使用通话监控的群组（管理员）
• 使用通话监控
  
  • Desktop Client 或移动应用
  • 桌面电话
  • 键码
• 限制

前提条件

• Zoom Phone 许可证
• Zoom Desktop Client 或移动应用 5.1.3 或更高版本
• 已配置支持加入、监控和耳语功能的桌面电话

启用通话监控（管理员）

1. 登录 Zoom 门户网站。
2. 在导航菜单中，点击账户管理，然后点击账户设置。
3. 点击 Zoom Phone 选项卡。
4. 确保开启监控。

添加可以使用通话监控的群组（管理员）

启用通话监控后，您需要创建可使用此功能的电话用户群组。 每个群组都包含以下成员：

• 监控者：可对其他电话用户进行通话监控的电话用户。
• 监控对象：可以被监控的电话用户。

1. 登录 Zoom 门户网站。
2. 在导航菜单中，点击 Phone System 管理，然后点击监控。
3. 点击添加。
4. 指定以下信息：
   • 名称：输入有助于识别群组的显示名称。
   • 站点（仅在您具有多个站点时可见）：选择将向其分配群组的站点。
     注意：您仍可以将其他站点中的电话用户添加到群组。
   • 权限：选择监控者可使用的通话监控功能。
     注意：监控者还可以使用您所选择的通话监控功能中的所有之前的权限。 例如，如果您选择加入，监控者也可以使用监听和耳语功能。
   • 监控者：选择可使用通话监控的电话用户。
   • 监控对象：选择可以被监控的电话用户。
   • 提示：开启或关闭警告通话参与者其通话可能被监控的免责声明提示。

注意：

• 相关电话将自动重启以应用更改。 电话可能重启多次。
• 名为 BLF（监控）的线路键将自动添加至监控者的线路键设置中。 该线路键将允许监控者查看监控对象的通话状态，并在桌面电话中使用通话监控功能。

使用通话监控

如果您的管理员将您分配为具有通话监控权限的监控者，您可以监控、耳语、加入或接管电话。

Desktop Client 或移动应用

1. 登录 Zoom Desktop Client 或移动应用。
2. 点击或轻触电话。
   
3. 点击或轻触线路选项卡。
   在其他部分，您将看到可以监控的电话用户列表。 电话在进行通话时，您将看到其通话状态变化以及通话长度。
4. 选择以下选项之一（具体取决于您想要使用的通话监控功能）：

• 监听：点击监听图标。
  
• 耳语：点击耳语图标。
  
• 加入：点击更多图标 (...)，然后点击加入图标。
  
  或者，如果您已在通话中进行监听或耳语，请使用通话控件点击加入。
• 接管：点击更多图标 (...)，然后点击接管图标。
  
  或者，如果您已在通话中进行监听或耳语，请使用通话控件点击接管。

注意：使用监听、耳语或加入功能时，您可以切换通话监控功能。 接管通话时，您不能切回不同的通话监控功能。

桌面电话

注意：

• 管理员设置通话监控后，名为 BLF（监控）的线路键将自动添加至您的线路键设置中。 该线路键将允许您查看可监控的电话用户的通话状态。
• 如果您具有数个直拨号码或共享线路的访问权限，可通过自定义线路键来方便识别线路。

1. 转至电话主屏幕。
   在线路键列表中，您将看到可以监控的电话用户。 电话在进行通话时，您将看到通话状态，通常由红色图标或常亮红色指示灯指示。
   
2. 按住与可监控电话用户相关的线路键。
3. 按下以下选项之一（具体取决于您想要使用的通话监控功能）：
   

• 监听：按下监控。
• 耳语：按下耳语。
• 加入：按下加入。
• 接管：按下更多，然后按下接管。

注意：使用监听、耳语或加入功能时，您可以切换通话监控功能。 接管通话时，您不能切回不同的通话监控功能。

键码

您还可以通过拨打和呼叫以下键码（也称为 DTMF 音），后跟可监控电话用户的分机号来使用通话监控功能。 您可以在 Desktop Client、移动应用或桌面电话中使用这些键码。

• 监听：*336
• 耳语：*339
• 加入：*332
• 接管：*338

例如，要监听分机号为 888 的电话用户，请拨打并呼叫 *336888。

限制

• 如果您尝试监听正在保持的通话，您将被置于保持状态并听到保持音乐。
• 您只能对正在通话中或通话处于保持中的电话用户使用通话监控。 如果电话用户正在拨号，您不能对其使用通话监控。
• 您不能在共享线路中使用通话监控。 例如，通话委派设置或共享线路组中的线路。
• 如果您在使用通话监控功能时接听来电，通话监控将会结束。
• 如果监控权限已更改，相关电话用户的设备将会重启。
• 接管通话时将会终止当前通话录音。