本文概述了在请求 Zoom 提供支持时，我们对响应和解决定义进行优先排序的顺序。
使用高级支持的账户有 Zoom 提供的优先响应服务级别目标，使用高级+或高级精英支持的账户有服务级别协议。有关 Premier、Premier+ 或 Premier Elite 合同的详细信息，请联系您的技术客户经理。
本文概述了在请求 Zoom 提供支持时，我们对响应和解决定义进行优先排序的顺序。
| 优先权 | 首次响应时间目标 | 票据更新和客户沟通目标 |
|---|---|---|
| P1 - 紧急 | 4 小时 | 每日 |
| P2 - 高 | 8 小时 | 每周 2 次 |
| P3 - 中等 | 不适用，仅限工作日 | 每周 1 次 |
| P4 - 低 | 不适用，仅限工作日 | 每周 1 次 |
注：这些是作为标准操作程序一部分的业务目标。 对于单个 Access 支持票单的参与或持续时间没有任何承诺。
| 优先权 | 首次响应时间承诺（服务级别协议） | 目标修复 Premier = 目标（SLO） Premier Assurance、Premier+、Premier Elite = 承诺（带服务积分的 SLA） | 票据更新和客户沟通目标 |
|---|---|---|---|
| P1 - 紧急 | 1 小时 | 4 小时 | 每小时，或按约定 |
| P2 - 高 | 4 小时 | 8 小时 | 每日或按约定 |
| P3 - 中等 | 下一个工作日 | 不适用 | 每周 2 次 |
|
P4 - 低 |
下一个工作日 |
不适用 |
每周 1 次 |
注：服务级别目标 (SLO)& 服务级别协议 (SLA) 包含在贵宾服务、贵宾保障和贵宾+服务的条款和条件中。 Zoom 承诺根据优先级参与这些票单。
| 优先级 | 定义 | 资源 |
|---|---|---|
| P1 | 服务 "瘫痪"、完全不可用、性能严重下降，或由于网络、软件故障或与 Zoom 的其他通信问题而对业务造成严重影响。 不存在变通办法。 P1 紧急问题应通过电话报告。 例如，Zoom 的传输服务出现故障、群体无法执行某项功能或软件功能不可用。 不包括开发、测试版和非生产影响 |
Zoom 和客户将全天候提供必要的资源来解决这种情况。 |
| P2 | 网络性能不足或其他软件问题会对服务的重要方面产生负面影响。部分变通办法或无变通办法。 | Zoom 将在区域工作时间提供解决问题的必要资源，在合理必要的情况下，将在 Zoom 的地区工作时间之外提供额外资源。 |
| P3 | 与一个或一组功能相关的一般问题。服务的运行性能不会受到影响。这是默认的票单优先级。 | Zoom 将在 Zoom 的区域工作时间内提供合理的资源，以协助解决问题或提供解决方法。 |
| P4 | 需要有关服务功能、具体安装或配置建议以及产品文档的信息或帮助的一般问题。 包括开发活动、测试软件和功能。对业务运营没有影响。 | 这类请求将在 Zoom 的区域工作时间内处理。 |