使用通話監控功能 (監聽、低語、闖入、接管)

概觀

注意：通話監聽功能並非預設即啟用。 管理員必須指派電話使用者擔任監控員，並指定監控員可監控哪些電話使用者。

如果 Zoom Phone 管理員授予電話使用者相關權限，使用者便可對同一通話監控群組中的其他電話使用者使用這些通話監控功能。

• 監聽：在通話各方不知情的情況下監聽通話。
• 低語：與通話中的特定電話使用者說話，但不讓通話中的其他使用者知道。
• 闖入：加入通話，並與通話中的所有使用者說話。通話會變成三方通話。
• 接管：從 Zoom Phone 使用者手中接管通話。

以下情境顯示幾種可能的使用案例：

• 櫃台總機：如接到某位員工的重要通話，但該名員工目前正在進行另一通話，總機可闖入通話，向員工告知有重要通話。
• 客服中心主管：主管可默默地監聽專員與客戶之間的對話，確定專員確實提供高品質服務，並可闖入通話提供協助。
• 小組訓練師：小組訓練師可監聽專員與客戶之間的通話，然後使用低語功能，為專員提供如何協助客戶的建議。

本文介紹如下主題：

• 啟用通話監控功能 (管理員)
• 新增可使用通話監控功能的群組 (管理員)
• 使用通話監控功能
  
  • Desktop Client 或行動應用程式
  • 電話桌機
  • 按鍵碼
• 限制

先決條件

• Zoom Phone 授權
• Zoom Desktop Client 或行動應用程式 5.1.3 或更新版本
• 支援闖入、監控和低語功能的已佈建電話桌機

啟用通話監控功能 (管理員)

1. 登入 Zoom 網路入口網站。
2. 在導覽功能表中，按一下帳戶管理，然後按一下帳戶設定。
3. 按一下 Zoom Phone 標籤。
4. 確定監控切換開關已開啟。

新增可使用通話監控功能的群組 (管理員)

啟用通話監控功能後，需要建立可使用該功能的電話使用者群組。 每個群組包含均以下成員：

• 監控員：可對其他使用者使用通話監控功能的電話使用者。
• 監控對象：可被監控的電話使用者。

1. 登入 Zoom 網路入口網站。
2. 在導覽功能表中，按一下 Phone System 管理，然後按一下監控。
3. 按一下新增。
4. 指定下列資訊：
   • 名稱：輸入利於識別群組的顯示名稱。
   • 網站 (僅在有多重網站時可見)：選取要指派群組的網站。
     注意：您仍然可以將其他網站的電話使用者新增到群組中。
   • 權限：選取監控員可使用的通話監控功能。
     注意：監控員還可使用所選通話監控功能之前的所有權限。 舉例來說，如果選取闖入，監控員也可使用監聽和低語功能。
   • 監控員：選取可使用通話監控功能的電話使用者。
   • 監控對象：選取可被監控的電話使用者。
   • 提示：開啟或關閉警告通話參與者通話可能被監控的免責聲明提示。

注意：

• 相關聯的電話會自動重新啟動，以套用這些變更。 電話可能會重新啟動數次。
• 監控員的線路鍵設定中會自動新增一個稱為 BLF (監控中) 的線路鍵。 透過這個線路鍵，監控員將能查看受監控之通話的通話狀態，並在電話桌機上使用通話監控功能。

使用通話監控功能

如果管理員指派您擔任監控員，並授予您通話監控權限，您就能使用通話監聽、低語、闖入與接管功能。

Desktop Client 或行動應用程式

1. 登入 Zoom Desktop Client 或行動應用程式。
2. 按一下或點按電話。
   
3. 按一下或點按線路標籤。
   在其他區段中，您將能看到可監控的電話使用者清單。 電話進行通話期間，您將能看到通話狀態變更，也能看到通話長度。
4. 根據您想要使用的通話監控功能，選取以下的其中一組選項：

• 監聽：按一下監聽圖示。
  
• 低語：按一下低語圖示。
  
• 闖入：按一下更多圖示 (...)，然後按一下闖入圖示。
  
  如果已在監聽通話，或在通話中使用低語功能，也可使用通話中控制項來按一下闖入。
• 接管：按一下更多圖示 (...)，然後按一下接管圖示。
  
  如果已在監聽通話，或在通話中使用低語功能，也可使用通話中控制項來按一下接管。

注意：使用監聽、低語或闖入時，可在這些通話監控功能之間切換。 接管通話後，便無法切換回不同的通話監控功能。

電話桌機

注意：

• 管理員設定通話監控功能後，您的線路鍵設定中會自動新增一個稱為 BLF (監控中) 的線路鍵。 透過這個線路鍵，您將能查看您監控之電話使用者的通話狀態。
• 如果可存取數個直撥號碼或共用線路，使用自訂線路鍵即可更輕鬆地識別線路。

1. 前往電話的首頁。
   在線路鍵清單上，您將能看到可監控的電話使用者。 電話進行通話期間，您將會看到通話中狀態，此狀態通常由紅色圖示或持續亮著的指示燈表示。
   
2. 按住與可監控之電話使用者相關聯的線路鍵。
3. 根據您想要使用的通話監控功能，按下以下的其中一組選項：
   

• 監聽：按下監控。
• 低語：按下低語。
• 闖入：按下闖入。
• 接管：按下更多，然後按下接管。

注意：使用監聽、低語或闖入時，可在這些通話監控功能之間切換。 接管通話後，便無法切換回不同的通話監控功能。

按鍵碼

您也可以先撥打下列按鍵碼 (又稱為 DTMF 提示音)，並在後面加上可監控之電話使用者的分機號碼，透過此方式使用通話監控功能。 這些按鍵碼可在 Desktop Client、行動應用程式或電話桌機上使用。

• 監聽：*336
• 低語：*339
• 闖入：*332
• 接管：*338

舉例來說，如要監聽分機號碼為 888 的電話使用者，請撥打 *336888。

限制

• 如果嘗試監控處於保留狀態的通話，您也會進入保留狀態，並聽到保留音樂。
• 只有在電話使用者進行通話或保留通話時，您才能對使用者使用通話監控功能。 電話使用者撥打號碼時，您無法使用通話監控功能。
• 您無法在共用線路上使用通話監控功能， 例如屬於通話委派設定或共用線路群組的線路等。
• 如果在使用通話監控功能時接聽來電，系統將會結束通話監控功能。
• 如果監控權限有所變更，相關聯的電話使用者裝置將會重新啟動。
• 接管通話將會結束正在進行的通話錄音。