Zoom 支援回應時間

這篇文章概述了向 Zoom 請求支援時，我們優先處理回應和解決方案定義的順序。

備註圖示
Premier Support 帳戶有 Zoom 優先回應的服務等級目標，而 Premier+ 或 Premier Elite Support 帳戶則有服務等級協議。如需 Premier、Premier+ 或 Premier Elite 合約的詳細資訊，請聯絡您的技術客戶經理。
 
 

存取層級支援：標準支援回應時間

優先順序第一反應時間目標票單更新和客戶溝通目標
P1 - 急件4 小時每日
P2 - 高8 小時每週 2 次
P3 - 中等不適用，僅限營業日每週 1 次
P4 - 低不適用，僅限營業日每週 1 次

注意：這些是作為標準作業程序一部分的業務目標。 對於個別 Access 支援票單的參與或持續時間並無承諾。

頂級支援：標準支援回應時間

優先順序第一回應時間承諾 (SLA)目標修復

Premier = 目標 (SLO)

Premier Assurance、Premier+、Premier Elite = 承諾（含服務積點的 SLA）		票單更新和客戶溝通目標
P1 - 急件1 小時4 小時每小時或根據協定
P2 - 高4 小時8 小時每日，或根據協定
P3 - 中等下一個工作天不適用每週 2 次

P4 - 低

下一個工作天

不適用

每週 1 次

註：服務層級目標 (SLO)& 服務層級協議 (SLA) 包含在 Premier、Premier Assurance 和 Premier+ 條款與條件中。 Zoom 會根據優先順序，承諾我們參與這些票單。

票單優先順序定義

優先順序定義資源
P1由於網路、軟體故障或其他與 Zoom 的通訊問題，導致服務「宕機」、完全無法使用、嚴重降級或對業務造成重大影響。 不存在變通方案。

P1 緊急問題應通過電話報告。

例如，Zoom 的傳輸服務故障、群組無法執行某項功能，或軟體功能無法使用。

不包括開發、測試和非生產影響

Zoom 和客戶將全天候提供必要的資源，以解決這種情況。

P2本服務的重要方面會受到網路效能不足或其他軟體問題的負面影響。部分變通或無變通。Zoom 將在 Zoom 的區域營業時間內提供資源以解決此情況，並在合理的必要情況下在 Zoom 的區域營業時間外提供其他資源。
P3與某項功能或某組功能相關的一般問題。服務的運作效能不會受到損害。這是預設的票單優先順序。Zoom 將在區域營業時間內提供合理的資源，以協助解決問題或提供解決方法。
P4需要有關服務功能、特定安裝或組態建議以及產品文件的資訊或協助的一般問題。 包括開發活動、測試軟體和功能。對業務運作沒有影響。 此類請求將在 Zoom 的區域營業時間內處理。