Utilisation des ressources d’assistance Zoom

L’assistance Zoom propose toutes sortes de ressources utiles, comme notre base de connaissances, Zoom Virtual Agent et la communauté, pour vous aider à rester connecté·e au travail, à l’école et dans votre vie personnelle.

Table des matières

Lancer une recherche sur l’assistance Zoom

Sur la page d’accueil de l’assistance Zoom, saisissez votre requête dans la barre de recherche pour rechercher des articles de la base de connaissances, des posts de la Communauté, des cours du Centre d’apprentissage, de la documentation pour le développement et bien plus encore.

Vous pouvez aussi effectuer une recherche en cliquant sur Rechercher dans le menu de navigation lorsque vous consultez un article. Des suggestions basées sur les requêtes populaires apparaîtront lors de la saisie pour vous aider à formuler la bonne chaine de mots. Une fois votre requête saisie, appuyez sur la touche Entrée pour accéder à la page des résultats de recherche.

Comprendre la page des résultats de recherche

Par défaut, la page des résultats de recherche présente tous les contenus pertinents auxquels vous avez accès pour une variété de types de contenus Zoom.

Utilisez les filtres disponibles pour affiner les résultats. Voici quelques exemples de filtres disponibles :

  • Source : effectuez votre recherche dans toutes les sources disponibles (par défaut) ou sélectionnez des sources spécifiques.
  • Catégorie : choisissez des catégories basées sur les produits Zoom ou les sujets populaires.

Pour réinitialiser et effacer les filtres ajoutés, cliquez sur Effacer tous les filtres.

Utiliser les réponses générées

Lors de votre recherche, une réponse générée peur s’afficher au-dessus des résultats de recherche. Cette zone de réponse apparaît uniquement si nous pouvons fournir une réponse avec un niveau élevé de pertinence et de précision.

La zone de réponse générée contient les éléments suivants :

  • Réponse générée automatiquement : une réponse à votre demande est fournie dans l’encadré.
  • Icône Utile  : la réponse générée est utile.
  • Icône Inutile  : donnez un avis détaillé sur la réponse générée.
  • Icône Copier la réponse  : copiez la réponse fournie dans votre presse-papiers pour pouvoir la coller ailleurs.
  • Bouton bascule Activé/Désactivé  : permet d’activer ou de désactiver la zone de réponse générée pendant la durée de votre recherche.
  • Citations En savoir plus : indiquent les articles utilisés pour générer la réponse fournie. Vous pouvez cliquer sur ces liens pour ouvrir les articles.
  • Options Reformulation : reformulez la réponse dans un autre format.
    • Icône Instructions détaillées
    • Icône Résumer sous forme de liste à puces
    • Icône Synthèse

Bonnes pratiques et conseils pour la recherche

Pour obtenir les meilleurs résultats, privilégiez les requêtes concises, mais pas trop courtes. Par exemple, le terme « réunions » est généralement trop vague pour fournir des résultats utiles. À l’inverse, « comment rejoindre une réunion Zoom » produit des résultats plus ciblés et pertinents.

Utilisez des doubles guillemets (") autour d’un mot ou d’une suite de mots pour trouver du contenu qui contient précisément ces mots. Par exemple, "mode de paiement".

Ne vous inquiétez pas pour l’orthographe ! Notre correcteur d’orthographe corrige automatiquement le texte saisi ou vous propose des suggestions.

Utilisez des synonymes ou d’autres formulations si votre première recherche n’aboutit pas (par exemple, essayez « facture » plutôt que « relevé prélèvements »).

Se connecter à la Communauté Zoom

La Communauté Zoom est un forum d’assistance interactif qui complète le site d’assistance Zoom. Sur cette plateforme qui vous met en relation avec d’autres utilisateurs et utilisatrices de Zoom, vous pouvez :

  • poser des questions, trouver des solutions et collaborer avec d’autres personnes qui utilisent Zoom dans le monde entier ;
  • obtenir des conseils et des bonnes pratiques de la part d’autres utilisateur·rices Zoom ;
  • entrer en relation avec des personnes qui partagent les mêmes objectifs ;
  • gagner des récompenses ludiques et des badges qui favorisent un climat positif, propice à la connaissance et à la croissance.

Rejoindre la communauté

Nous encourageons tous les utilisateurs et toutes les utilisatrices de Zoom à se rendre sur la Communauté Zoom pour poser leurs questions, proposer des solutions et collaborer de manière créative.

Suivez les instructions ci-dessous pour rejoindre la Communauté Zoom sans attendre :

  1. Accédez à la Communauté Zoom.
  2. Connectez-vous avec les identifiants de votre compte Zoom.
  3. Commencez à dialoguer !

Faire une recherche dans la communauté

La communauté est riche en informations et une foire aux questions existe probablement déjà en réponse à votre question. Nous vous encourageons donc à commencer votre recherche dans la communauté pour voir si votre question y a déjà été posée et a obtenu une réponse.

Découvrez comment rechercher des réponses existantes dans la Communauté Zoom.

Utiliser Zoom Virtual Agent pour Chat

Zoom Virtual Agent pour Chat est un agent virtuel alimenté par l’IA conçu pour répondre rapidement à vos questions, résoudre les problèmes sans intervention supplémentaire et offrir des expériences personnalisées adaptées à vos besoins.

  1. En bas à droite du site d’assistance Zoom, cliquez sur l’icône Zoom Virtual Agent .
  2. Sélectionnez les options souhaitées parmi celles disponibles ou saisissez votre propre requête.
    Zoom Virtual Agent pour Chat répondra en fonction des informations fournies. La réponse ne vous convient pas ? Essayez une autre requête ou consultez nos exemples de requêtes pour obtenir de l’aide.

Exemples de requête Zoom Virtual Agent pour Chat

Zoom Virtual Agent pour Chat fonctionne mieux lorsqu’il reçoit des questions claires, concises et spécifiques, formulées dans un langage simple et posées une à la fois. Nous vous recommandons d’éviter les questions trop complexes ou ouvertes pour obtenir la réponse la plus pertinente de notre agent numérique alimenté par l’IA.

Voici quelques exemples de questions ou de requêtes que vous pouvez poser :

  • Comment participer à une réunion ?
  • Mon micro ne fonctionne pas
  • Je dois changer de forfait
  • Je n’arrive pas à me connecter

À faire

  • Énoncer clairement votre objectif
  • Utiliser un langage simple
  • Donner du contexte
  • Utiliser des mots-clés
  • Utiliser les options proposées
  • Donner votre avis

À ne pas faire

  • Utiliser de l’argot ou un langage trop familier
  • S’attendre à échanger comme avec une personne réelle
  • Essayer de tromper le bot
  • Omettre des détails importants
  • Poser des questions trop complexes

Comprendre vos forfaits et options d’assistance

Tous les forfaits Zoom incluent un accès 24 h/24 et 7 j/7 à nos centres d’assistance mondiaux et au Centre d’apprentissage Zoom, un accompagnement dans la langue locale et des notifications concernant l’état des services Zoom. Les options d’assistance supplémentaire varient en fonction du type de compte, du type d’utilisateur·rice et de la façon dont votre compte est configuré.

Options d’assistance Access et Premier Support

 
Type d’assistanceMembre 
(Tous les forfaits Zoom)		Access 
Propriétaire/admin		Premier
Propriétaire/admin		Premier Assurance
Propriétaire/admin		Premier+
Propriétaire/admin		Premier Elite
Propriétaire/admin
Assistance numérique (Base de connaissances Zoom, Communauté Zoom)activéactivéactivéactivéactivéactivé
Zoom Virtual Agent (Chat et Phone)activéactivéactivéactivéactivéactivé
Assistance humaine – Chatdésactivéactivéactivéactivéactivéactivé
Assistance humaine – Téléphonedésactivédésactivéactivéactivéactivéactivé
Réponse prioritairedésactivédésactivéactivéactivéactivéactivé
Responsable technique de comptesdésactivédésactivédésactivéResponsable technique de comptes commun·eResponsable technique de comptes dédié·e
  • Responsable technique de comptes dédié·e
  • Ingénieur·e de compte technique
  • Gestionnaire de programme (optionnel)
  • Assistance pour solutions avancées
Assistance développement et intégrationdésactivédésactivé

Bronze :

  • Jusqu’à 4 heures d’assistance disponibles au total
  • Délais de réponse garantis par objectif de niveau de service (SLO)

Argent :

  • Jusqu’à 10 heures d’assistance disponibles au total
  • Délais de réponse garantis par un accord de niveau de service (SLA)

Or :

  • Jusqu’à 20 heures d’assistance disponibles au total
  • Délais de réponse garantis par SLA

Or :

  • Jusqu’à 20 heures d’assistance disponibles au total, assistance Phone incluse
  • Délais de réponse garantis par SLA
Avantages clésAide numérique pour les produits et fonctionnalités ZoomAide numérique pour les produits et fonctionnalités Zoom
  • Accès direct à l’assistance de niveau 2 pour les admins
  • Réponse SLA P1 et P2
  • Accès direct à l’assistance de niveau 2 pour les admins
  • SLA P1 et P2 pour la réponse et la restauration
  • Accès à des ressources techniques et stratégiques communes
  • Accès direct à l’assistance de niveau 2 pour les admins
  • SLA P1 et P2 pour la réponse et la restauration
  • Accès à des ressources techniques et stratégiques dédiées (informations techniques et stratégiques, recommandations et conseils)
  • Équipe mondiale des comptes hautement personnalisable, composée de responsables techniques de comptes, d’ingénieur·es techniques de comptes et de consultant·es techniques
  • Accès à l’ingénierie des services Elite, aux opérations de réseau et au DevOps

* Les heures d’ouverture régionales s’appliquent

Options d’assistance Premier pour le développement

 
Type d’assistanceBronzeArgentOr
Assistance numérique (Base de connaissances Zoom, Communauté Zoom)activéactivéactivé
Forum de développementactivéactivéactivé
API, SDK et aide à l’intégrationactivéactivéactivé
Assistance dédiée avec une expertise dans les domaines d’assistance de niveau 2 et 3activéactivéactivé
Consultations en directdésactivéactivéactivé
Objectif de niveau de service (SLO) ou accord de niveau de service (SLA)SLOSLA avec crédits de service inclusSLA avec crédits de service inclus
Total des heures d’assistance par moisJusqu’à 4 heuresJusqu’à 10 heuresJusqu’à 20 heures
Envoi des demandes d’assistanceWeb et chat
Tous les tickets P1 doivent être soumis via le chat		Web et chat
Tous les tickets P1 doivent être soumis via le chat		Web, chat et téléphone
Tous les tickets P1 doivent être soumis par chat ou téléphone

Contacter l’assistance Zoom et gérer les demandes existantes

À partir de la page Contacter l’assistance Zoom, cliquez sur Nous contacter pour lancer Zoom Virtual Agent pour Chat. Zoom Virtual Agent pour Chat est un agent virtuel alimenté par l’IA conçu pour répondre rapidement à vos questions, résoudre les problèmes sans intervention supplémentaire et offrir des expériences personnalisées adaptées à vos besoins. En savoir plus sur les forfaits et options d’assistance en fonction du type de compte et d’utilisateur·rice

Les admins de comptes disposant d’un forfait Assistance Premier Support ont accès à des flux de travail supplémentaires lorsqu’ils ou elles contactent l’assistance Zoom (en fonction de leurs droits d’accès). Les admins peuvent choisir d’utiliser l’expérience d’agent numérique ou de soumettre directement une demande à l’assistance Zoom.

Accéder à votre tableau de bord d’assistance

Le tableau de bord d’assistance inclut des informations sur votre type de forfait, les options d’assistance, les demandes en cours, etc.

  1. En haut à droite du site de l’Assistance Zoom, cliquez sur Se connecter.
  2. Connectez-vous à votre compte Zoom.
    Une fois connecté·e, vous serez redirigé·e vers le site d’assistance.
  3. En haut à droite du site d’assistance Zoom, cliquez sur vos initiales, puis sur Tableau de bord d’assistance.

État des demandes d’assistance

  • Nouveau : une demande vient d’être soumise et attend d’être prise en charge par l’assistance Zoom.
  • Ouvert : la demande a été prise en charge, attribuée et traitée par l’assistance Zoom. Cet état peut aussi indiquer que la demande est en attente d’une mise à jour de l’assistance Zoom après la réponse du client ou de la cliente.
  • En attente d’informations : Zoom : la demande est en attente d’informations de la part de Zoom. Par exemple, l’équipe d’assistance Zoom travaille avec des équipes homologues pour identifier la marche à suivre ou une résolution. La demande peut aussi être en attente d’une nouvelle version de Zoom pour corriger un problème identifié.
  • En attente d’informations : réponse du client : la demande est en attente d’informations de la part du client ou de la cliente suite à la dernière mise à jour de Zoom. Les demandes avec ce statut feront l’objet de 3 suivis sur une période de 7 jours. En l’absence de réponse, l’assistance Zoom place la demande à l’état Résolu.
  • Résolu : soit le problème a été résolu, soit le/la client·e n’a pas répondu à l’assistance Zoom après 3 relances sur une période de 7 jours. Les demandes à l’état Résolu restent dans cet état pendant 7 jours et peuvent être rouvertes pendant cette période, avant de passer à l’état Clôturé.
  • Clôturé : la demande est passée au statut qui suit l’état Résolu et ne peut plus être rouverte.

Délai de réponse de l’assistance Zoom

Découvrez l’ordre dans lequel nous traitons les demandes et une explication des différents niveaux de priorité lorsque vous demandez une assistance à Zoom.

Répondre à une demande d’assistance ouverte

  1. Accédez à votre tableau de bord d’assistance.
  2. Dans l’onglet Mes demandes, à partir du tableau des demandes ouvertes, cliquez sur le numéro de la demande que vous souhaitez mettre à jour.
  3. (Optionnel) Pour ajouter une pièce jointe, cliquez sur l’onglet Pièces jointes, puis importez le fichier à envoyer à l’assistance Zoom.
  4. Dans l’onglet Activité, ajoutez des mises à jour dans la zone de texte si besoin, puis cliquez sur Envoyer.

Transférer une demande au niveau supérieur (propriétaires de compte et admins)

Les propriétaires de comptes et les admins peuvent transférer leurs propres demandes au niveau supérieur, si éligibles. Pour en savoir plus, découvrez comment transférer une demande au niveau supérieur.

Appeler l’assistance Zoom

Les clients et clientes de Zoom peuvent aussi contacter l’assistance Zoom par téléphone. Cette expérience peut varier en fonction de votre type de compte, de votre type d’utilisateur·rice, de votre forfait d’assistance et des configurations de compte complémentaires.

  • Zoom Virtual Agent pour Phone est disponible pour l’ensemble des client·es Zoom 24 h/24 et 7 j/7.
  • L’assistance téléphonique en direct est réservée aux propriétaires et admins de comptes qui bénéficient d’un forfait Assistance Premier Support et nécessite une authentification du compte. Les heures d’ouverture régionales s’appliquent.

Remarque  : à ce jour, l’assistance Zoom ne prend pas en charge les langues des signes, comme la langue des signes américaine (ASL), lorsque vous nous contactez par téléphone. Nous vous conseillons d’utiliser Zoom Virtual Agent pour Chat, puis de demander à discuter avec un ou une agent·e en direct.

Numéros de téléphone

Les client·es Zoom peuvent appeler les numéros de téléphone suivants en fonction de leur pays ou de leur région.

 
Pays ou régionNuméros de téléphone
États-Unis+1.888.799.9666
+1.888.303.1012
Australie+61.1800.768.027
Autriche+43.3162 31266
+43.800802079
Brésil+55 0800.761.2618
Chine864000809658
France+33.800.94.64.64
Allemagne+49.30.80098621
+49 0800.0010429
Hong Kong+852.3002.3757
Inde+91 0008000503335
Indonésie62 803 008 11132
Italie+39 07611811003
Japon+81 368973660
Malaisie+60 1-800-81-7010
Mexique+52 3319304373
Pays-Bas+31237992026
Nouvelle-Zélande+64.800.475.039
Philippines63 1800 1322 0628
Portugal+351 800 509 660
Arabie saoudite+9668001263007
Singapour+65 8003211528
+65 64602744
Corée du Sud823083210304
Espagne+34 932207485
Suisse+41.31.5607204
+41.0800117799
Thaïlande66 1800 015154
Royaume-Uni+44.800.368.7314
+44.20.7039.8961
+44.80.0066.8806
Vietnam84 120 32281