Nous sommes conscients que les produits Zoom sont essentiels pour que vous restiez connectés au travail, à l’école et dans votre vie privée. Dans le contexte actuel de pandémie de COVID-19, Zoom s'efforce de toujours offrir à ses clients la meilleure expérience possible.
Pour contribuer à optimiser votre expérience, l’équipe d’assistance de Zoom a préparé les lignes directrices suivantes pour garantir des réponses cohérentes et rapides à vos questions.
Dans cet article, vous trouverez les ressources suivantes :
Lorsque vous avez des problèmes que notre centre d’aide Zoom ne peut pas résoudre, il existe plusieurs options pour obtenir une aide supplémentaire de la part des techniciens Zoom. Contactez votre responsable de compte Zoom pour discuter de votre forfait d’assistance actuel et de vos options.
| Accéder | Premier |
Premier+ | |
| Accès au Centre d’aide dans le monde entier 24h/24 et 7j/7 | Tous les membres + administrateurs, tous types de comptes | Tous les membres + administrateurs | Tous les membres + administrateurs |
| Libre-service & Chatbot | Tous les membres + administrateurs, tous types de comptes | Tous les membres + administrateurs | Tous les membres + administrateurs |
| Première ligne niveau 1 (chat, ticket) | Administrateurs + membres détenteurs de licence | Membres détenteurs de licence | Membres détenteurs de licence |
| Première ligne niveau 1 (téléphone) | Administrateurs détenteurs de licence* | Membres détenteurs de licence | Membres détenteurs de licence |
| Réponse prioritaire | Inclus** | Inclus** | |
| Direct niveau 2 (chat, ticket et téléphone) | Administrateurs détenteurs de licence | Administrateurs détenteurs de licence | |
| Signalement automatique | Inclus | ||
| Responsable technique de comptes | Inclus |
* L’assistance téléphonique n’est actuellement disponible que pour les clients Affaires, Entreprise et Éducation.
**En savoir plus sur les temps de réponse par niveau de priorité
Disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour tous les utilisateurs de Zoom, Zoom Community permet de poser des questions, de trouver des solutions et de collaborer avec ses pairs. Connectez-vous avec les identifiants de votre compte Zoom et commencez à collaborer dès aujourdʼhui.
Pour obtenir de l’aide concernant toute question relative à la facturation ou au compte, contactez l’assistance facturation Zoom.
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Accédez à notre assistant virtuel, Bolt, le chatbot pour recevoir des réponses aux questions les plus courantes. Lorsqu'une question est trop complexe pour que Bolt puisse y répondre, les utilisateurs de comptes payants peuvent se tourner vers un chargé d’assistance disponible par chat 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Accédez à notre chatbot sur le côté droit de n’importe quelle page du centre d’aide Zoom.
Pour une assistance rapide, les utilisateurs Zoom peuvent créer un ticket Web décrivant leur question ou leur problème en détail. Nos techniciens résoudront le problème et répondront rapidement. Soumettez votre ticket Web ici : Demande de ticket Web.
Les titulaires et administrateurs de comptes Affaires, Éducation, Entreprise ou API peuvent transmettre leurs demandes d’assistance à Zoom par téléphone. Les membres détenteurs d’une licence sur des comptes disposant de Premier et Premier+ peuvent également transmettre leurs demandes d’assistance à Zoom par téléphone.
Remarque : munissez-vous de votre numéro personnel de réunion et de votre clé d’hôte lorsque vous contactez le service d’assistance de Zoom par téléphone.
| Pays | Numéro de téléphone |
| États-Unis | +1.888.799.9666 ext 2 |
| Australie | +61.1800.768.027 ext 2 |
| Autriche | +43.3162 31266 ext 2 ou +43.800802079 ext 2 |
| Brésil | 0800.761.2618 ext 2 |
| France | +33.800.94.64.64 ext 2 |
| Allemagne | +49.30.80098621 ext 2 ou +49 0800.0010429 ext 2 |
| Hong Kong | +852.3002.3757 |
| Inde | 000.800.050.2040 ext 2 |
| Italie | +39 07611811003 ext 2 |
| Japon | +81 120427732 ou +81 0053.132.0070 ext 2 |
| Malaisie | +60.1800.81.9551 ext 2 |
| Mexique | +52 3319304373 ext 2 |
| Nouvelle-Zélande | +64.800.475.039 ext 2 |
| Singapour | +65.800.321.1249 ext 2 |
| Espagne | +34 932207485 ext 2 |
| Suisse | +41.31.5607204 ext 2 ou +41.0800117799 ext 2 |
| Royaume-Uni | +44.800.368.7314 ext 2 ou +44.20.7039.8961 ext 2 |
Remarque : l’appel peut être surtaxé et des tarifs interurbains peuvent être appliqués.
| Priorité | Temps de réponse prioritaire | Temps de restauration |
| P1 | 1 heure | 4 heures |
| P2 | 4 heures | 8 heures |
| P3 | 24 heures | |
| P4 | 24 heures |
| Priorité | Définition | Ressources |
| P1 | Le service est « interrompu », son fonctionnement est gravement dégradé, ou une défaillance du réseau ou un autre problème logiciel a un impact critique sur le système. Aucune solution alternative n’est disponible. Exemples : défaillances des services de transmission ou des fonctions logicielles de Zoom. | Zoom met à votre disposition les ressources nécessaires, et ce 24 heures sur 24, pour résoudre cette situation. |
| P2 | D’importants aspects du service sont affectés négativement par une performance inadéquate du réseau ou d’autres problèmes logiciels. Solution alternative partielle ou aucune solution alternative. | Zoom mettra à disposition un certain nombre de ressources pendant les heures d’ouverture régionales de Zoom afin de remédier à la situation, et des ressources supplémentaires en dehors de ses heures d’ouverture régionales tel que raisonnablement nécessaire. |
| P3 | Problèmes généraux liés à une fonctionnalité ou un groupe de fonctionnalités. La performance opérationnelle du service n’est pas affectée. | Zoom mettra à disposition un nombre raisonnable de ressources pendant les heures d’ouverture régionales de Zoom pour aider à résoudre le problème ou à fournir une solution alternative. |
| P4 | Un client désire obtenir des renseignements ou une assistance relative aux capacités du service, à son installation ou sa configuration, et lʼimpact sur ses opérations commerciales est inexistant ou faible. Ceci concerne, entre autres, les demandes dʼinformations, d’assistance, sur les fonctionnalités, sur les applications en version alpha/bêta, etc. | Ces demandes seront traitées durant les heures d’ouverture régionales de Zoom. |