Использование ресурсов службы поддержки Zoom

Служба поддержки Zoom предлагает множество полезных ресурсов, включая нашу Базу знаний, Виртуального агента Zoom и Сообщество, чтобы помочь Вам оставаться на связи на работе, в школе и в личной жизни.

Оглавление

Начните поиск в разделе Поддержка Zoom

На главной странице Zoom Support Вы можете ввести свой запрос в строку поиска, чтобы найти статьи о знаниях, сообщения Сообщества, курсы Учебного центра, документацию для разработчиков и многое другое.

Вы также можете выполнить поиск, нажав Поиск в навигационном меню при просмотре статьи. По мере ввода Вы будете видеть предложения, основанные на популярных запросах клиентов, которые помогут Вам сформулировать правильную строку слов. После ввода запроса нажмите клавишу Enter, чтобы перейти на страницу результатов поиска.

Перейдите на страницу результатов поиска

По умолчанию на странице результатов поиска отображается весь подходящий контент, который Вы можете просмотреть в различных типах контента Zoom.

Используйте имеющиеся фильтры, чтобы уточнить результаты поиска. Некоторые примеры доступных опций фильтрации включают:

  • Источник: Выберите поиск во всех доступных источниках (по умолчанию) или выберите определенные источники контента.
  • Категория: Выберите определенные категории, основанные на продуктах Zoom или популярных темах.

Чтобы сбросить и удалить все добавленные Вами фильтры, нажмите Очистить все фильтры.

Используйте сгенерированные ответы

Иногда Вы можете встретить сгенерированный ответ над результатами поиска. Поле для ответа появится только в том случае, если мы уверены, что сможем правильно и точно ответить на Ваш запрос.

Компоненты сгенерированного поля для ответов включают в себя:

  • Сгенерированный ответ для Вас: Ответ предоставляется в поле на основании Вашего запроса.
  • Полезная иконка : Сгенерированный ответ был полезен.
  • Значок "Не помогло" : Предоставьте конкретный отзыв об ответе, который Вам предоставили.
  • Скопируйте значок ответа: Скопируйте полученный ответ в буфер обмена, чтобы вставить его в другое место.
  • Включите/выключите значок : Включите или выключите окно сгенерированного ответа на время поиска.
  • Узнайте больше о цитировании: Показывает, какие статьи были использованы для создания представленного ответа. Вы можете нажать на эти ссылки, чтобы открыть вспомогательные статьи.
  • Перефразируйте варианты: Перефразируйте предоставленный ответ в другом формате.
    • Значок с пошаговыми инструкциями
    • Значок краткого изложения в виде пули
    • Краткий значок

Лучшие практики и советы по поиску

Для достижения наилучших результатов вводите краткие, но не слишком короткие запросы. Например, "meetings" может быть слишком расплывчатым, чтобы дать полезные результаты, поэтому "how to join a zoom meeting" даст более целенаправленные и полезные результаты на странице поиска.

Используйте двойные кавычки (") вокруг слова или фразы, чтобы найти контент, включающий все эти слова. Например, "способ оплаты".

Не беспокойтесь о правописании! Наша система проверки орфографии автоматически исправит или даст рекомендации.

Используйте синонимы или альтернативные формулировки, если Ваш первый поиск не сработал (например, попробуйте "invoice" по сравнению с "billing statement").

Как подключиться к сообществу Zoom

Сообщество Zoom - это интерактивный форум поддержки, который дополняет сайт поддержки Zoom. Имея платформу для общения с другими клиентами Zoom, Вы можете:

  • Задавайте вопросы, находите решения и сотрудничайте с пользователями Zoom по всему миру.
  • Получите советы и лучшие практики от других пользователей Zoom
  • Формируйте подлинные человеческие связи с реальными людьми с похожими целями
  • Зарабатывайте интересные награды и значки, которые способствуют развитию позитивного чувства знания и роста

Присоединяйтесь к сообществу

Мы приглашаем всех клиентов Zoom собраться в Сообществе Zoom, чтобы задать вопросы, поделиться решениями и творчески сотрудничать с коллегами.

Выполните эти простые шаги и начните работать в сообществе Zoom уже сегодня:

  1. Получите доступ к сообществу Zoom.
  2. Войдите в систему, используя учетные данные своей учетной записи Zoom.
  3. Начните участвовать!

Поиск в сообществе

В сообществе много материалов, и часто часто задаваемые вопросы и ответы на них уже существуют. Поэтому мы рекомендуем Вам сначала поискать в сообществе, чтобы узнать, не задавался ли уже Ваш вопрос и не был ли на него дан ответ.

Узнайте больше о поиске существующих ответов в Сообществе Zoom.

Как использовать Zoom Virtual Agent для чата

Виртуальный агент Zoom для чата - это цифровой агент, работающий на основе искусственного интеллекта, который быстро ответит на Ваши вопросы, решит проблемы без дополнительной поддержки и предоставит персонализированный опыт, учитывающий Ваши потребности.

  1. В правом нижнем углу сайта Zoom Support нажмите на значок Zoom Virtual Agent .
  2. Выберите один из доступных вариантов или введите собственную подсказку.
    Виртуальный агент Zoom для чата будет отвечать в соответствии с Вашими данными. Это не тот ответ, который Вы ищете? Попробуйте ввести другой запрос или посмотрите наши примеры подсказок.

Пример подсказок Zoom Virtual Agent for Chat

Виртуальный агент Zoom для чата лучше всего работает, когда ему задают четкие, лаконичные и конкретные вопросы, используя простой язык и задавая по одному вопросу за раз. Мы рекомендуем избегать слишком сложных или открытых вопросов, чтобы получить наиболее точный ответ от нашего цифрового агента, работающего на основе искусственного интеллекта.

Вот некоторые примеры вопросов или подсказок, которые Вы можете задать:

  • Как присоединиться к встрече?
  • Мой микрофон не работает
  • Мне нужно обновить
  • Я не могу войти в систему

Dos

  • Четко сформулируйте свою цель
  • Используйте простой язык
  • Обеспечьте контекст
  • Используйте ключевые слова
  • Используйте предоставленные опции
  • Предоставьте обратную связь

Не стоит

  • Используйте сленг или неформальную лексику
  • Ожидайте человекоподобных собеседников
  • Попробуйте обмануть бота
  • Опустите ключевые детали
  • Задавайте слишком сложные вопросы

Как понять свои планы и варианты поддержки

Все тарифные планы Zoom включают круглосуточный доступ к нашим Глобальным центрам поддержки и Учебному центру Zoom, поддержку на местных языках и уведомления о состоянии Zoom. Дополнительные опции поддержки зависят от типа Вашей учетной записи, типа пользователя и того, как настроена Ваша учетная запись.

Доступ и опции Premier Support

 
Тип поддержкиУчастник
(Все планы Zoom)		Доступ
Владелец/администратор		Premier
Владелец/администратор		Premier Assurance
Владелец/администратор		Премьер+
Владелец/администратор		Премьер Элит
Владелец/администратор
Цифровая поддержка(База знаний Zoom, Сообщество Zoom)включеновключеновключеновключеновключеновключено
Виртуальный агент Zoom (чат и телефон)включеновключеновключеновключеновключеновключено
Агент чатаотключеновключеновключеновключеновключеновключено
Живой телефонный агент*отключеноотключеновключеновключеновключеновключено
Приоритетный ответотключеноотключеновключеновключеновключеновключено
Управление техническими клиентами (TAM)отключеноотключеноотключеноОбъединенный TAMНазначение TAM
  • Назначение TAM
  • Инженер по работе с техническими клиентами (TAE)
  • Менеджер факультативных программ
  • Поддержка передовых решений
Поддержка разработчиков и интеграцияотключеноотключено

Бронза:

  • Всего доступно до 4 часов поддержки
  • Цель уровня обслуживания (SLO) - время отклика

Серебро:

  • Всего доступно до 10 часов поддержки
  • Время отклика, подтвержденное соглашением об уровне обслуживания (SLA)

Золото:

  • Всего доступно до 20 часов поддержки
  • Время отклика, поддерживаемое SLA

Золото:

  • До 20 часов общей поддержки, телефонная поддержка включена
  • Время отклика, поддерживаемое SLA
Основные преимуществаЦифровая справка по продуктам и функциям ZoomЦифровая справка по продуктам и функциям Zoom
  • Прямой доступ к поддержке второго уровня для администраторов
  • Ответ P1 и P2 SLA
  • Прямой доступ к поддержке второго уровня для администраторов
  • P1 и P2 SLA для реагирования и восстановления
  • Доступ к объединенным техническим ресурсам и ресурсам успеха
  • Прямой доступ к поддержке второго уровня для администраторов
  • P1 и P2 SLA для реагирования и восстановления
  • Доступ к назначенным техническим и успешным ресурсам (предоставляет техническую и бизнес-информацию, рекомендации и указания)
  • Высоконастраиваемая команда глобальных клиентов, включающая менеджеров по работе с техническими клиентами, инженеров по работе с техническими клиентами и технических консультантов
  • Доступ к элитным специалистам в области сервисного проектирования, сетевых операций и Dev Ops

*Действуют часы работыв регионах

Премиальные опции поддержки разработчиков

 
Тип поддержкиБронзаСереброЗолото
Цифровая поддержка(База знаний Zoom, Сообщество Zoom)включеновключеновключено
Форум разработчиковвключеновключеновключено
Поддержка API, SDK и интеграциивключеновключеновключено
Выделенный разработчик поддержки с опытом работы в области поддержки уровней 2 и 3включеновключеновключено
Живые консультацииотключеновключеновключено
Цель уровня обслуживания (SLO) или соглашение об уровне обслуживания (SLA)SLOSLA с включением кредитов на обслуживаниеSLA с включением кредитов на обслуживание
Общее количество часов поддержки в месяцДо 4 часовДо 10 часовДо 20 часов
Поддержка подачи кейсовВеб и чат
Все билеты P1 должны быть отправлены через чат		Веб и чат
Все билеты P1 должны быть отправлены через чат		Веб, чат и телефон
Все билеты P1 должны быть отправлены через чат или по телефону

Как связаться со службой поддержки Zoom и управлять существующими делами

На странице Связаться со службой поддержки Zoom, когда Вы нажмете кнопку Связаться с нами, откроется окно Виртуального агента Zoom для чата. Виртуальный агент Zoom для чата - это цифровой агент, работающий на основе искусственного интеллекта, который быстро ответит на Ваши вопросы, решит проблемы без дополнительной поддержки и предоставит персонализированный опыт, учитывающий Ваши потребности. Узнайте больше о планах и опциях поддержки в зависимости от типа учетной записи и пользователя.

Администраторы учетных записей с планом Premier Support будут иметь дополнительные рабочие процессы, основанные на правах, при обращении в службу поддержки Zoom. Они могут выбрать между опытом цифрового агента и прямой отправкой дела в службу поддержки Zoom.

Получите доступ к панели поддержки

Панель поддержки содержит информацию о типе Вашего плана, вариантах поддержки, открытых случаях и многое другое.

  1. В правом верхнем углу сайта Zoom Support нажмите Войти.
  2. Войдите в свою учетную запись Zoom.
    После входа в систему Вы будете перенаправлены обратно на сайт поддержки.
  3. В правом верхнем углу сайта Zoom Support нажмите на свои инициалы, затем нажмите Support Dashboard.

Статусы дел поддержки

  • Новое: Дело только что подано и ожидает ответа от службы поддержки Zoom.
  • Open: Случай, который был принят, назначен и на который ответила служба поддержки Zoom. Случаи, находящиеся в этом состоянии, могут также указывать на то, что дело ожидает обновления от службы поддержки Zoom после того, как клиент ответил службе поддержки Zoom.
  • Ожидание информации: Zoom: Дело ожидает информации от Zoom. Например, команда Zoom Support будет работать с командами коллег, чтобы предложить следующие шаги или решение. Или же дело может быть связано с ожиданием нового выпуска Zoom для устранения проблемы, о которой было сообщено.
  • Ожидание информации: Ответ клиента: Дело ожидает информации от клиента на основании последнего обновления Zoom. Случаи, находящиеся в таком состоянии, будут иметь 3 последующих наблюдения в течение 7 дней. Если клиент не ответил, служба поддержки Zoom переведет дело в состояние "Решено".
  • Решено: Либо проблема решена, либо клиент не ответил службе поддержки Zoom в течение 3 повторных обращений в течение 7 дней. Дела, находящиеся в состоянии "Решено", остаются в этом состоянии в течение 7 дней и могут быть открыты повторно в течение этого периода времени, прежде чем перейти в состояние "Закрыто".
  • Закрыто: Дело перешло из состояния "Решено" и больше не может быть открыто вновь.

Время отклика службы поддержки Zoom

Узнайте о порядке приоритетности наших ответов и определениях решений при запросе поддержки от Zoom.

Ответ на открытый случай поддержки

  1. Получите доступ к панели Support Dashboard.
  2. На вкладке Мои заявки, в таблице открытых дел, нажмите на номер дела, которое Вы хотите обновить.
  3. (Необязательно) Чтобы добавить вложение, перейдите на вкладку Вложения, затем загрузите файл для службы поддержки Zoom.
  4. На вкладке Активность добавьте необходимые обновления в текстовое поле, затем нажмите Отправить.

Эскалируйте дело (владельцы учетных записей и администраторы)

Владельцы учетных записей и администраторы могут эскалировать свои собственные дела, когда это необходимо. Для получения дополнительной информации узнайте, как эскалировать случай поддержки.

Позвоните в службу поддержки Zoom

Клиенты Zoom могут позвонить в службу поддержки Zoom. Ваши впечатления могут отличаться в зависимости от типа Вашей учетной записи, типа пользователя, плана поддержки и дополнительных настроек учетной записи.

  • Виртуальный агент Zoom для телефона доступен всем клиентам Zoom 24 часа в сутки 7 дней в неделю.
  • Поддержка по телефону в режиме реального времени предоставляется только владельцам учетных записей и администраторам учетных записей с планом Premier Support и требует аутентификации учетной записи. Действуют региональные часы работы.

Примечание: В настоящее время служба поддержки Zoom не поддерживает языки жестов, такие как американский язык жестов (ASL), при обращении к нам по телефону. Мы рекомендуем использовать Zoom Virtual Agent for Chat, чтобы запросить общение с живым агентом.

Номера телефонов

Клиенты Zoom могут позвонить по следующим телефонным номерам в зависимости от страны или региона.

 
Страна или регионНомера телефонов
Соединенные Штаты+1.888.799.9666
+1.888.303.1012
Австралия+61.1800.768.027
Австрия+43.3162 31266
+43.800802079
Бразилия+55 0800.761.2618
Китай864000809658
Франция+33.800.94.64.64
Германия+49.30.80098621
+49 0800.0010429
Гонконг+852.3002.3757
Индия+91 0008000503335
Индонезия62 803 008 11132
Италия+39 07611811003
Япония+81 368973660
Малайзия+60 1-800-81-7010
Мексика+52 3319304373
Нидерланды+31237992026
Новая Зеландия+64.800.475.039
Филиппины63 1800 1322 0628
Португалия+351 800 509 660
Саудовская Аравия+9668001263007
Сингапур+65 8003211528
+65 64602744
Южная Корея823083210304
Испания+34 932207485
Швейцария+41.31.5607204
+41.0800117799
Таиланд66 1800 015154
Великобритания+44.800.368.7314
+44.20.7039.8961
+44.80.0066.8806
Вьетнам84 120 32281